Em situações de mudanças bruscas, cenários incertos e em crises, a maioria dos líderes não tem respostas para as inúmeras perguntas que são feitas. Em comunicações de crise, você precisa se comunicar o mais rápido possível e frequentemente com seu principal público. Independente se você ainda está entendendo ou não o problema que está enfrentando e sua extensão, seja sincero, esteja aberto e conte que estão buscando ao máximo ter uma posição, pois isso manterá a sua alteração. Sempre trate essas situações com empatia, coloque-se no lugar de quem irá te ouvir e busque entender os anseios e as apreensões deles. Você pode errar, mas será menos danoso sendo transparente com o seu cliente.
Tenha uma equipe de comunicação pronta-resposta para crises
Tabela de conteúdo
Hoje, sabemos o quanto é cultivado a comunicação descentralizada nas empresas, principalmente quando é grande e tem operações complexas. No entanto, em crises ou de mudanças rápidas, você precisa ter uma equipe que dê uma resposta à crise fácil. Na pandemia do Coronavírus, vemos isso em situações macros e micro: o presidente dos Estados Unidos, Donald Trump nomeou seu vice-presidente Pence para comandar o esforço nacional. Universidades formaram equipes de força tarefas.
O ideal é que essas equipes sejam pequenas, de cinco a sete pessoas. Precisa ter um líder, um membro de comunicação corporativa, um de recursos humanos e um especialista da área originária da crise. Essa equipe requer:
- Reunir-se frequentemente para monitorizar a situação de perto, à medida da sua evolução;
- Atualizar todos os seus dias público que você tem relacionamento mais próximo;
- Seja o mais transparente possível. Fale tudo o que sabe, o que a empresa ainda não sabe e suas fontes de informações;
- Seja breve, não é momento de discursos longos e emotivos, nem comunicados escritos por profissionais de saúde ou especialistas da área jurídica. Seja objetivo, claro e fale a língua do seu cliente.
Comunicação interna na crise
Seus colaboradores são as pessoas que mais desenvolvem para a construção do seu patrimônio e fazem parte da imagem da sua empresa, eles são as primeiras pessoas que devem ser informadas sobre o impacto de qualquer crise. UMA empresa tem que desmistificar, acabar com qualquer insegurança e possíveis conversas paralelas dos colaboradores fora da empresa, deixando as pessoas tranquilas com relação ao seu futuro ou que podem ter tempo para se organizar caso haja alguma mudança.
Estudos estimam que os líderes tem um papel fundamental na redução da ansiedade dos colaboradores. Como empresas deve comunicar seus funcionários da seguinte forma:
- Mande informações com frequência para todos, seja por e-mail, ou mesmo em um local de acesso a todos, como grupos de Whatsapp e Facebook;
- Explique e descreva quais são eles Perfis para as tomadas de decisão sobre todas as questões: viagens, trabalho, escritório em casa, financeiro etc;
- Devem ser atualizados todos os dias;
- Informe tudo o que puder e por oportuno conforme as informações chega, não espere obter todas as respostas.
Comunique seus clientes regularmente
Como os clientes é necessária uma abordagem diferente da usada com os colaboradores, já que como empresas não tem acesso direto nem com a mesma frequência com todos os seus consumidores. Logo, o que as organizações necessário fazer é ccentralizar não comunicado, apenas como informações o que são importantes para o cliente. Por exemplo, empresas como o Outback, fez um post em seu instagram, explicando e descrevendo como devem ser os procedimentos de limpeza, informando que estão com mais equipes para coleta de pedido e serviços de aumento durante a pandemia do coronavírus.
Quando possível leve um rompimento para o seu cliente
UM JetBlue foi a companhia aérea pioneira em abrir mão de cobrança de taxas por alterações ou cancelamentos de voo devido aos clientes estar preocupado com o coronavírus. A mudança foi uma tentativa de entusiasmo os atuais clientes e, também, converter novos clientes uma companhia. Por outro lado, as companhias de seguro não compartilham o motivo do coronavírus para o cancelamento de voo. Alguns seguros de vida ou saúde sequer têm sinistro quando se trata de pandemia.
Não busque oportunidade de venda nesse momento, utilize o período para criação de marca, posicionamento e fortalecimento de marca, com uma abordagem empática. Estratégias de publicidade nesse momento devem ser repensadas e todas as ofertas devem estar homologados com as necessidades atuais do consumidor.
E quando a crise vem da empresa?
Quando a sua empresa está no centro de uma crise ou sofreu brutalmente por consequência da crise, a situação é bem diferente e mais difícil de administrar. O melhor exemplo que temos, foi na década de 80, o caso da resposta da Johnson & Johnson, à crise do Tylenol, em que sete pessoas morreram ao tomar o remédio, que era o analgésico mais vendido na época. Retiraram prontamente mais de 30 milhões de Tylenol do mercado e fabricamos novas embalagens invioláveis.
A Johnson & Johnson criou um conjunto de práticas recomendadas para agir em uma crise, que inclui: se comunicar o mais rápido possível depois do ocorrido com frequência e diretamente com seus clientes, para não gerar ruído. Emitir aviso nacional, dizendo para as pessoas não consumindo o produto afetado. Estabelecer um número de contato para que as pessoas possam ligar, tirar suas dúvidas, fazer perguntas e obter informações. Realizar regularmente coletivas de imprensa na sede da empresa.
A forma como a Johnson & Johnson a converteu crise e como seu presidente James Burke a liderou, tomando todas as medidas cabíveis para se comunicar com seus clientes e agir de forma assertiva. Levem a crer que foi a sua transparência, tranquilidade e comprometimento com seus clientes que interromperam o crescimento da crise e reverti a situação, ao ponto que em poucos meses recuperamos 95% de sua participação no mercado e já tínhamos melhorado a proposta da empresa.
Acalmar os acionistas
Com a pandemia, o mercado financeiro ficou extremamente volátil, hum mercado que estava em alta, comemorando há pouco tempo um marco em números de investidores na bolsa, se vê hoje, em possível recessão. Como empresas de capital aberto você precisa criar um comitê de crise rápido, que faça análise e análise do efeito afetado serão suas operações pelo vírus e precisam comunicar os investidores. É importante seguir esses critérios ao passar a mensagem:
- Ser sincero sobre quais os desafios a curto e médio prazo a empresa passará;
- Utilize uma situação para fortalecer os valores da empresa e sua visão de crescimento a longo prazo;
- Comunique sobre os planos de contingência, quais medidas e soluções estão tomando com relação a crise;
- Crie videoconferências com os acionistas e reuniões anuais com um plano de comunicação.
Tenha responsabilidade com a comunidade ao seu redor
O coronavírus afeta a todos nós e como um ecossistema, quando afetará ao próximo, em algum momento nos afetará também. No mínimo, como empresas deve tomar o máximo de cuidado para não variar conforme comunidades em seu entorno ao tomar alguma medida de contenção a crise. Se possível, utilize esse momento para estreitar o relacionamento com a população local, tomando algumas medidas como:
- Fornecimento de recursos, como produtos de limpeza ou alimentos para a população mais vulnerável que está de quarentena;
- Utilizar a mídia local como meio de arrecadação de suprimentos para a comunidade e tente sempre acalmá-los;
- Informar a comunidade do que está acontecendo dentro da empresa com relação ao vírus, as medidas de proteção que estão tomando;
- E comunicar como vem ganhando a comunidade local. Um exemplo foi a Ambev que teve a iniciativa de produzir álcool em gel para distribuição à população.
Nesses momentos as preocupações das empresas deve ser em comunicar pensar no seu público e ter empatia com eles, além de estarem interessados em assumir seus erros e concordarem o mais rápido possível sem se preocuparem com as repercussões.
Uma boa ferramenta para esses casos em que precisa entrar em contato a todo tempo com cliente é o Whatsapp, que tem sido o aplicativo mais utilizado pelas marcas já que é, também, o mais utilizado pelos clientes. Uma forma de otimização do atendimento e envio de comunicados é utilizar serviços de autoatendimento com chatbots, como os da Chat2Desk, em que além de ter mensagens automáticas personalizadas. O fato de trabalhar com inteligência artificial e máquina de aprendizagem ajude a criar a jornada do cliente, colaborando para um bom atendimento, tanto com os chatbots quanto sem manual. Além de oferecer relatórios completos para que os líderes possam ter maior controle do atendimento e quais resultados a sua equipe está tendo.
