Em situaciones de mudanças bruscas, cenários incertos e em crisis, a maioria dos líderes não tem respostas para as inúmeras perguntas que lhe são feitas. em comunicaciones Delaware crisis, você precisa se comunicar o más rápido posible y frecuente con su principal público. Independente se você ainda está entendendo ou não o problema que está enfrentando e sua extensión, seja sincero, esteja aberto e conte que está buscando ao máximo ter uma posição, pois isso manterá a sua credibilidade. Siempre trate esas situaciones con empatía, coloque-se no lugar de quem irá te ouvir e busque entender os anseios e as apreensões deles. Você pode errar, mas será menos danoso sendo transparente com o seu cliente.
Tenha uma equipe de comunicação pronta-resposta para crisis
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Hoy sabemos o cuánto é cultuado a comunicación nas descentralizada empresas, principalmente cuando son grandes y complejas operaciones. No tanto, em crisis o de cambios rápidos, debe tener un equipo que dé una respuesta a crisis pronto. Na pandemia do Coronavírus, vemos isso em situações macros y micro: o presidente dos Estados Unidos, Donald Trump nombró a Pence como vicepresidente para comandar el esfuerzo nacional. Las universidades forman equipos de fuerza tarefas.
Lo ideal es que equipes sejam pequenas, de cinco a sete personas. Precisa ter um líder, un miembro de comunicación corporativa, para de recursos humanos Sí, sí especialista da área oriunda da crisis. Essa equipe necessita:
- Reúnase frecuentemente para monitorear la situación de peligro, a medida de su evolución;
- Atualizar todos os dias seu público que você tem relacionamento mais next;
- Seja o mais transparente possível. Fale todo o que sabe, o que a empresa Ainda não sabe e sus fuentes de Información;
- Seja breve, não é momento de discursos largos y emotivos, ni comunicados escritos por profesionales de la salud o especialistas del área jurídica. Seja objetivo, claro e fale a língua do seu cliente.
Comunicação interna na crisis
Tu colaboradores Son las personas que más contribuyen a su construcción. patrimonio e fazem parte de la imagen de sua empresa, eles são as primeiras pessoas que devem ser informadas sobre el impacto de cualquier cosa crisis. A empresa tem que desmistificar, acabar con cualquier inseguridad y possíveis conversas paralelas dos colaboradores Foros desde empresa, deixando as pessoas tranquilas com relação ao su futuro ou que possam ter tempo para se organizar caso venha a ter alguma mudança.
Estudos estimam que os líderes tem um papel fundamental na reducción de la ansiedade dos colaboradores. Como empresas desarrollo comunicar Sus funciones de la siguiente forma:
- Mande informações com frecuencia para todos, seja por correo electrónico, ou mesmo em um local de acesso a todos, como grupos de WhatsApp mi Facebook;
- Explique e descreva quais os criterios para tomar decisiones sobre todas las misiones: viajes, trabajos, oficina en casa, financiero, etc.;
- Devem ser atualizados todos los días;
- Informe todo o que puder e for oportuno conforme as Información chegam, não espere obtener todas las respuestas.
Comunique a sus clientes regularmente
Como os clientes Es necesario un enfoque diferente al que se utiliza con el sistema operativo. colaboradores, ya que como empresas não tem acesso direto nem com a mesma frecuencia com todos os seus Consumidores. Logotipo, o que como Organizaciones precisam fazer é cno concentrar comunicado, apenas como Información que são importantes para o cliente. Por ejemplo, empresas como Outback, fez um post em su instagram, explicando y descrevendo como deve ser os procedimentos de limpeza, informando que estão com mais equipos para coleta de pedido e servicios de aumento durante una pandemia de coronavírus.
Quando possível leve alívio para o su cliente
A JetBlue para una compañía aérea pionera en abrir mão de cobrança de taxones por alteraciones o cancelaciones de voo devido aos clientes Estaré preocupados con el coronavírus. A mudança foi uma tentativa de calmar los atuais clientes e, também, converter novos clientes una compañía. Por otro lado, las compañías de seguro no consideran el coronavírus motivo para la cancelación de su vida. Algunos seguros de vida o salud siguen sinistro cuando se trata de pandemia.
No busques oportunidad Delaware venda En ese momento, utilice el período para criar herrada, posicionamiento y fortalecimiento de marca, com uma abordagem empática. Estrategias Delaware publicidad nesse momento devem se repensadas e todas as ofertas devem estar alinhadas com as necessidades atuais do consumidor.
¿Y cuando una crisis é oriunda da empresa?
Quando a sua empresa está no centro de uma crisis o sofrendo brutalmente por las consecuencias de crisis, una situación é bem diferente y más difícil de gerir. O mejor ejemplo que temos, En la década de 80, el caso de la respuesta de Johnson & Johnson, a la crisis de Tylenol, em que sete pessoas morreram ao tomar o remédio, que era o analgésico mais vendido na época. Retiraram pronto más de 30 millones de Tylenol do mercado e fabricaram nuevas embalagens invioláveis.
Johnson & Johnson crea un conjunto de prácticas recomendadas para actuar en una crisis, que incluye: se comunicar O mais rápido possível depois do ocorrido com frecuencia y directamente com sus clientes, para não gerar ruído. Emitir aviso nacional, dizendo para as pessoas não consumirem o producto afetado. Establezca un número de contacto para que as pessoas possam ligar, tirar sus dúvidas, hacer perguntas y obtener información. Realizar regularmente colectivas de imprensa en la sede de la empresa.
Una forma como Johnson & Johnson conduce a crisis y como su presidente James Burke a liderou, tomando todas las medidas como cabíveis para se comunicar com sus clientes e agir de forma asertiva. Levam a crer que foi a sua transparência, tranquilidade e comprometimento com sus clientes que interrompeu o crescimento da crisis e reverteu a situação, ao ponto que em poucos meses recuperaram 95% da sua participação de mercado e já tinham aprimorado a reputação da empresa.
Acalmar os acionistas
Con una pandemia, o mercado financiero ficou extremadamente volátil, um mercado que estava em alta, comemorando há pouco tempo um marco em números de inversores na bolsa, se vê hoje, em possível recesão. Como empresas de capital abierto precisam criar um comitê de crisis Rápido, que faça análise y previsões do quão afetadas serão suas operações pelo vírus e precisam comunicar os inversores. É importante seguir estos criterios para pasar a mensaje:
- Ser sincero sobre quais os desafios a curto e médio prazo a empresa pasará;
- Utilice una situación para reforzar los valores de empresa e sua visão de crescimento a longo prazo;
- Comunicado sobre nosotros planos de contingência, quais medidas y soluciones están tomando com relación a crisis;
- Llame a videoconferencias con acionistas y reuniones anuales con un plano de comunicación.
Tenha responsabilidade com a comunidade ao su redor
El coronavírus afecta a todos nosotros y como un ecosistema, cuando afecta al próximo, en algún momento nos afectará también. No mínimo, como empresas devem tomar el máximo de cuidado para no afectar negativamente como Comunidades en su entorno para tomar alguna medida de contenido a crisis. Se posível, utilizar ese momento para estreitar o relación com a população local, tomando algunas medidas como:
- Fornecimento de recursos, como productos de limpeza ou alimentos para una población más vulnerable que está en cuarentena;
- Utilizar un medios de comunicación local como medio de arrecadação de sorpresas para a Comunidad e tente sempre acalmá-los;
- Informar a Comunidad ¿Qué está acontecendo dentro de da? empresa com relação ao vírus, as medidas de protección que estamos tomando;
- mi comunicar como ven ajudando a Comunidad local. Un ejemplo de Ambev que tiene la iniciativa de producir frío en gel para distribuir a la población.
Nesses momentos as preocupações das empresas deve ser em comunicar Pensando no ser público y tener empatía con ellos, además de estar dispuestos a asumir sus errores y corregirlos o más rápido, es posible que se preocupen con sus repercusiones.
Una boa ferramenta para estos casos en que necesita entrar en contacto a todo tiempo con el cliente é o WhatsApp, que tem sido o aplicativo mais utilizado por marcas já que é, también, o mais utilizado pelos clientes. Una forma de otimizar o atender y enviar comunicados es utilizar servicios de autoatendimento com robots conversacionales, como os hace Chat2Desk, em que além de ter mensajes automáticos personalizados. El trabajo con inteligencia artificial y máquina de aprendizaje ajudam a criar a jornada do cliente, colaborando para un buen atendimento, tanto con os robots conversacionales cuanto no hay manual. Además de ofrecer informes completos para que los líderes puedan controlar mejor la atención y los resultados que su equipo está teniendo.
