O Whatsapp é um dos aplicativos mais utilizado no mundo, desde março são mais de 2 bilhões de usuários, e tem como seu principal objetivo atual a comunicação com segurança, conectando pessoas e empresas em qualquer lugar do mundo. Logo, a partir dessa percepção, ele tem sido fundamental para empresas se comunicarem com os clientes, construindo relacionamento, fazendo venda ou cuidando do pós vendas.
Ao detectar essa necessidade das empresas em se comunicarem por WhatsApp, já que muitos clientes preferem resolver tudo por mensagem instantânea do que ter que ligar ou simplesmente ir à loja, o Facebook desenvolveu uma versão do WhatsApp Negócios para atender empresas que têm público em massa, o API de negócios do WhatsApp ou Solução WhatsApp Business.
Por que minha empresa deveria adotar o WhatsApp Business API como canal de atendimento?
Tabela de conteúdo
Uma pesquisa da Global Mobile Consumer afirma que 80% dos brasileiros olham, ao menos uma vez, ou Whatsapp a cada hora, sendo que mais de 136 milhões de pessoas utilizam o aplicativo, somente no Brasil. Ou seja, além de ser mais provável que o cliente abra sua mensagem, ele se sente mais confortável a responder, já que se comunica pelo servo é frequente. Pois, além de ser um aplicativo que ele está acostumado a usar em seu cotidiano, traz mais proximidade e você não incômoda o cliente ligando em algum momento importuno, quando ele estiver confortável, irá te responder.
Outra vantagem de trabalhar com o Whatsapp, é que dentre todas as plataformas de mensagem e canais que levam mais praticidade ao se comunicar, o Whatsapp é que passa mais segurança. Isso deve, primeiro, a estabilidade da plataforma, com toda questão de criptografia que vem sendo trabalhada pelo Facebook, por ser um dos mensageiros pioneiros e fazer parte do grupo do Facebook. Uma outra pesquisa, feita pelo Senado e pela Câmara dos Deputados, aponta que 79% das pessoas que utilizam o Whatsapp como principal fonte de informação.
Ou seja, além de passar a ideia de uma relação mais próxima e mais humana, gera confiança por sempre está disponível para o cliente entrar em contato e tirar suas dúvidas. Sem falar da praticidade em tudo pode ser feito em um só lugar, em que o cliente possa ver e responder quando puder, estando no mesmo canal que ele usa para falar com as pessoas mais próximas.
Qual é a diferença do WhatsApp Business API?
Você deve estar se perguntando qual a diferença do WhatsApp Negócios para o API de negócios do WhatsApp. Bem, enquanto não WhatsApp Negócios tem limite de mensagens enviadas por dia e, também, só é permitido enviar mensagem por um ou, no máximo, dois atendentes, quando se utiliza o Web e versão mobile. Como API de negócios do WhatsApp, você pode ter diversos colaboradores interagindo com seus clientes, utilizando chatbots e mandar mensagens ilimitadas.
Ou seja, você pode integrar o API do WhatsApp no sistema de CRM, automação em marketing e gestão empresarial. Possibilidade de que a empresa tenha um único número de Whatsapp, mas várias pessoas têm acesso à sua interface e respondem às mensagens. Antes era preciso ter vários números para o cliente atendido, isso gerava um estresse para o consumidor, podendo em alguns casos levar até a resistência. Já que tinha que ficar salvando números e, cada número, era responsável por uma etapa da jornada do cliente. Sem falar de passar a imagem de desorganização, dificultando a identidade da marca ao ter vários números.
Além disso, com o API de negócios do WhatsApp, sua empresa pode utilizar robô de bate-papo, que otimiza muito o tempo do atendimento e o trabalho dos colaboradores. Uma das suas funções é direcionar e ajudar o cliente no que ele deseja com mensagens personalizadas, humanizando a comunicação, com isso, evita as listas de esperas e com que seu cliente demore a ser atendido. Esses fatores, muitas vezes era o que levava a insatisfação do cliente no atendimento de determinada marca.
Quando o atendimento vai para um manual de comunicação, o colaborador recebe todas as informações necessárias do cliente, facilitando o atendimento e fazendo com que seu cliente se sinta importante para a marca. E, ainda, funciona 24 horas por dia, em tempo integral, fazendo com que o consumidor se sinta atendido quando ele mais precisa.
Atendimento Omnichannel
Com o bombardeio de informações por todos os lados, você precisa estar perto do seu cliente em todos os meios. Você não disputa mais só com o seu concorrente, hoje, você disputa com tudo que retém a atenção do seu liderar. Logo, quanto mais você inserir nos canais em que o consumidor está, melhor, pois ele sempre terá contato e lembrará de você. Sem falar que por mais que a maioria gosta de se comunicar com o Whatsapp, cada um tem a sua particularidade e pode aderir outros meios ou mesmo preferir iniciar o contato por lá.
E como o API de negócios do WhatsApp permite integração com plataformas omnicanal, ajuda a empresa a ter mais presença digital, se comunicar com cliente em seu aplicativo preferido. E, ainda, economiza mão de obra, pois pode ter todos os canais em um único painel, assim, um colaborador pode atender o Whatsapp, o Mensageiro, Instagram direto e Telegrama na mesma tela, gerando praticidade até mesmo para a execução da tarefa em si.
Selo de Verificação
Além de ter o mesmo número que passa muita segurança para o seu cliente. Uma outra coisa que gera confiança e autoridade no mundo digital é o selo de seleção, muitas pessoas e empresas buscam tê-lo nas redes sociais. E quando sua empresa possui o API de negócios do WhatsApp, acaba ganhando o selo não CchapéusApp que passa ainda mais substituído da sua marca para o cliente. Principalmente, por recebimento de golpes ou mesmo de transmissão de dados pessoais, quando há o selo de verificação o consumidor se sente mais seguro e mantém o diálogo.
Nesse período da pandemia do coronavírus, em que os clientes mais tem procurado nas empresas é por segurança. Sem contar que muitos estão fazendo suas primeiras compras online ou comprando produtos que, antes, só compravam fisicamente. Ter um atendimento em tempo integral e de fácil acesso para eles, que gerar familiaridade é muito importante. Sobretudo, em momentos que a cadeia de suprimentos e logística sofre mudanças e o cliente precisa ser sempre comunicado do que está acontecendo. E o principal, toda essa tecnologia com relação às mensagens, números de atendentes e controle de todas as ações, ainda, facilita o trabalho em home office. Logo, esse é um dos melhores canais de atendimento para o momento atual.
Avaliação de métricas
Uma grande vantagem é a possibilidade de ter relatórios para avaliar as estatísticas, assim, avaliando o desempenho não só do suporte em si: quanto tempo leva cada atendimento, como é realizado e se o atendente solucionou o problema do cliente. Como também, terá os indicadores do que é preciso melhorar em sua equipe, seu produto e em diversas áreas da empresa. Você ainda tem mais controle de como está sendo desenvolvido o trabalho pelos colaboradores já que tem acesso a tudo, desde horários, até quem fez o atendimento e quanto tempo o mesmo durou.
Você terá acesso a todo o histórico, arquivos e conversas para poder analisar, caso tenha algum problema. Esses relatórios são possíveis, obviamente, quando se tem o serviço de um software de atendimento online, omnicanal, como é o caso da Chat2Desk, que além de toda praticidade monitora tudo. Logo, você tem todas as informações com relação ao seu cliente organizado, os assuntos tratados, tem toda a jornada do consumidor segmentado para que a empresa se comunique melhor de acordo com a consciência do cliente.
