UM Pontuação do Promotor Líquido é um método de avaliação de satisfação do cliente, sua metrificação vai de acordo com o grau de fidelidade a uma marca. Sabemos que não é fácil fazer uma empresa crescer. Muitas vezes, pela necessidade de aumentar o Faturamento e obter mais clientes, algumas empresas deixe de lado a preocupação em manter seus clientes satisfeitos. Isso pode ser a causa da ruína de muitos negócios. Pois mesmo que consiga mais clientes, esses negócios Permaneçam estagnados, já que há alguns clientes e outros saem. Pode acontecer, inclusive, um colapso por falta de gestão, perdendo vários clientes simultaneamente.
Empresas que investir em boa entrega não conquistam clientes, conquistaram parceiros e defensores da marca. Como muitas marcas tem o objetivo de construir relacionamentos sólidos e sustentáveis com seus clientes, acabam adotando o método de avaliação de satisfação do cliente NPS para terem direcionamento das práticas que devem ser tomadas.
A criação do NPS
Tabela de conteúdo
Seu criador Fred Reichheld, publicado na Revisão de negócios de Harvard, em 2003, um artigo chamado “O número que você precisa crescer”. Logotipo, ó método de avaliação de satisfação do cliente ganhou destaque por sua eficácia em apresentar diversos benefícios comparados a outros pesquisas de satisfação. É recomendado para todos os gestores que tenham como desafio aprimorar a qualidade de seus produtos e/ou atendimento. Em seu livro, ele aprofunda o conteúdo de como ganhar a lealdade de seus clientes se baseando na metodologia.
E pode ser aplicado em qualquer empresa, independente do seu porte e da área de atuação, pensando desde a satisfação do cliente em todos os processos de compra como em um ponto específico. É uma método de avaliação de satisfação do cliente de fácil adaptação.e isso irá variar os percentuais de acordo com a referência de cada setor. Além de ser muito prático para os gerentes, pois a avaliação dos resultados é bem simples, os números os guiam. Ele pode ser feito em um simples questionário até em uma planilha que tenha tudo compilado. Ou utilize as inúmeras ferramentas disponíveis não mercado com percepções mais robustos.
Mais fácil ainda para nós clientes, que precisa responder apenas uma pergunta, que é bem rápida e não gera incômodos. Isso diminui, também, a chance de manipulação das respostas, já que é uma pergunta curta e objetiva, o consumidor não é influenciado pelo contexto do questionário. E ainda assim, o método consegue direcionar a pergunta de forma que mantém a veracidade das respostas. Mas que cada resposta do cliente conta para melhorar a entrega da empresa.
Como funciona o método de avaliação de satisfação do cliente na prática?
Um outro benefício da avaliação de satisfação do cliente é a possibilidade de fazer um referência com as notas das empresas concorrentes e descobrir, assim, o quão competitivo você não está mercado. A mídia de nota pode variar de acordo com a área da empresa, no entanto, existe uma escala de classificação:
Excelente – NPS entre 75 e 100
Muito bom – NPS entre 50 e 74
Razoável – NPS entre 0 e 49
Ruim – NPS entre -100 e -1
Atualmente existem inúmeras pesquisas para avaliar o sucesso do cliente, mas que não funciona tão bem quanto o método de avaliação de satisfação do cliente NPS. Em sua maioria, as respostas não são individuais e nem em tempo específico para que a marca possa gerar uma mudança em seu posicionamento com esse cliente.
Com o decorrer do tempo, os gerentes foram aprimorando o método de avaliação de satisfação do cliente NPS e relacionando o resultado com outras perguntas, como nos casos de recompras, indicações e outros feedbacks benefícios que jejuam a empresa crescer e medir a relação entre ela e o seu cliente.
O NPS também é um possível indicador de desempenho (KPI), de médio a longo prazo, que você deve ter na sua empresa para acompanhar o seu processo de vendas. Esse método de avaliação de satisfação do cliente não soluciona os problemas rapidamente, mas dará a empresa direção de quais pontos devem melhorar e em quais ela já é forte.
Sirva para medir a satisfação de um público determinado, pode ser eles clientes sim empresa ou um público que almeja atingir ou mesmo seus funcionários. De forma bem simples, uma pesquisa de avaliação de satisfação do cliente baseia-se em apenas duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa:
- Em uma escala de 0 a 10: quanto você nos recomendaria para um amigo?
- Por que nós deveríamos ter notado isso?
Como é feito o cálculo do método de avaliação de satisfação do cliente?
As respostas são definidas em 3 categorias de clientes:
Promotores
É o público que realmente veem valor na sua marca e por isso a escolhem, são seus clientes fiéis, que se mantém conectado com um empresa e recomendo para amigos e familiares. É o público mais participativo e que responde às perguntas com feedbacks que realmente jesus a empresa. É essa classificação de clientes que a empresa precisa se esforçar para ter e oferecer vantagens a esses clientes superfãs. Pois em média de 20 a 50% do lucro das empresas vem de indicação, logo, é fundamental manter um bom relacionamento com esses clientes.
Neutros
São os consumidores que você gosta da sua marca, mas não são defensores nem justiça. Não costumo recomendar sempre ou quando fazem, tem ressalvas. Não se importa de consumir o produto ou serviço fazer concorrente ou uma outra empresa que apresenta uma condição melhor.
Detratores
São os clientes que estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço, que em vez de solucionar um problema, arrumou outro. Além de toda situação causada por insatisfação, são os clientes mais caros, pois exigem atendimento e suporte. Logo quando esse cliente surge é preciso verificar a causa de sua insatisfação, tomar as medidas necessárias para resolver o problema e se desculpar. Em média, 40 a 50% desses clientes cancelam o serviço ou um compra em até 90 dias. Enquanto os clientes promovem influência positiva, os detratores influenciam negativamente.
Ao calcular, como avaliações de satisfação do cliente que não foram respondidas são desconsideradas. Sendo assim, a conta é feita somente da subtração dos clientes promotores com os clientes detratores com o número total de entrevistados. (Promotores – Detratores)/Número total de entrevistados.
Por exemplo, sua pesquisa teve 200 respostas. Em que 80 deram notas de 9 ou 10 (promotores), 100 deram notas de 7 ou 8 (neutros) e 20 deram notas de 0 a 6 (detratores). Logo, o cálculo do NPS é: 80 – 20/200 = 60%. Observe que o número de neutros também não é contabilizado, apenas no número total de entrevistados.
Com que frequência fazer a disparo da avaliação de satisfação do cliente ?
Como avaliações do NPS podem ser feitas trimestralmente ou semestralmente. Mais importante que a frequência das avaliações é conseguir aplicar as melhorias que foram identificadas e que precisam ser feitas. Pois, também, é necessário um tempo para que o cliente conseguir perceber a mudança e, só assim, responder outro questionário.
UM avaliação NPS só funciona se houve em conjunto com um planejamento e envio contínuo. O propósito de fazer método de avaliação de satisfação do cliente é que a empresa enxergue a miopia que há entre a visão interna (como ela pensa que é) e a visão externa (como as pessoas a veem), pois dessa forma, ela reconhecerá suas reais fortalezas e fraquezas.
Pagora fazer a pesquisa de avaliação de satisfação do cliente você precisa:
- Defina seu alvo público;
- Fazer a abordagem de acordo com a sua realidade e o seu setor (“você recomendaria' / “avalie sua experiência" / “quão satisfeitos") e pergunte o porquê no final. A pergunta qualitativa é a que ajudará no mapeamento das deficiências da empresa e qual a melhor forma de mudar essa realidade.
- Inveja para vocês clientes. Caso de início a taxa de resposta tenha sido baixa, faça um seguir com um novo envio, mas não deixe passar mais de duas semanas.
Esse tipo de pesquisa pode ser feita no final do atendimento ou mesmo após uma compra, com mensagem automatizada e Alegria, pelo WhatsApp. Pois tem maior taxa de abertura e resposta que pro e-mail. Empresas como um Chat2Desk, que são parceiros do Facebook, utilizar chatbots para curar os atendimentos. Além disso, você pode ter um único número cadastrado no Whatsapp, mas com várias interfaces para que seus atendentes possam interagir com seus clientes. E todas as informações contidas são organizadas de acordo com a jornada do cliente. O que te ajuda a ter direcionamento em quais ações devem ser tomadas para melhorar a satisfação do cliente com relação à sua entrega.
