A Puntuación neta del promotor es uno método de evaluación de satisfacción del cliente, ella metrificación vai de acuerdo com o grau de fidelidade a uma marca. Sabemos que no es fácil hacer una empresa creciente. Muchas veces, pela necesidad de aumentar o fatiga y obtener más clientes, algunas empresas deixam de lado a preocupação em manter seus clientes satisfechos. Isso pode ser a causa da ruina de muitos negocios. Luego mismo quédate más clientes, eses negocios permanecem estagnados, já que entram alguns clientes e outros saem. Pode acontecer, inclusive, um colapso por falta de gestaciónPerdiendo varios clientes simultáneamente.
Empresas que invertir em boa entrega não conquistam clientes, conquistamos socios mi defensores de la marca. Como muchas marcas tem o objetivo de construir relaciones sólidas y sustentables con os seus clientes, acabamos de adoptarlo Método de evaluación de satisfacción del cliente NPS para terem direcionamento das prácticas que devem ser tomadas.
La creación del NPS
Tabla de contenidos
Su creador Fred Reichheld, un público Revista de negocios de Harvard, en 2003, un artigo chamado “O número que você precisa crescer”. logotipo método de evaluación de satisfacción del cliente ganhou destaque por su eficacia em presentar diversos beneficios comparados con otros búsquedas de satisfacción. É recomendado para todos los gestores que tem como desafio aprimorar a qualidade de seus productos e/tú atención. En su libro, ele aprofunda o conteúdo de como ganhar a lealdade de seus clientes se basa en la metodología.
E pode ser aplicado em qualquer empresa, independiente de su puerta y del área de atuação, medindo desde hace satisfacción del cliente En todos nosotros procesos de compra como en un punto específico. É uma método de evaluación de satisfacción del cliente de fácil adaptación.e que sí variará los porcentajes de acuerdo con la referencia de cada industria. Além de ser muy práctico para os gestores, entonces evaluación de los resultados é bem simples, os números os guiam. Ele pode ser feito em um simple questionário até em uma planilha que tenha todo compilado. Ou utilizar as inúmeras herramientas no disponibles mercado con perspectivas más robustos.
Más fácil todavía para ti clientes, que precisam responder só uma pergunta, que é bem rapid e não gera incômodo. Isso diminui, também, a chance de manipulação das respuestas, já que é uma pergunta curta e objetiva, o consumidor No está influenciado por el contexto del cuestionario. E ainda assim, oh método consegue dirigir a pergunta de forma que mantenga la veracidad de las respuestas. Mas que cada respuesta hacer cliente cuenta para aprimorar a entrega da empresa.
¿Cómo funciona el método de evaluación de satisfacción del cliente en la práctica?
Un otro beneficio de evaluación de la satisfacción del cliente Es una posibilidad hacerlo punto de referencia con la nota das empresas concurrentes y descubrir, así, lo que competitivo No estás mercado. El medio de nota puede variar de acuerdo con el área de empresaSin embargo, existe una escala de clasificación:
Excelente – NPS entre 75 y 100
Muito bom – NPS entre 50 y 74
Razoável – NPS entre 0 y 49
Espacio – NPS entre -100 y -1
Actualmente existen innumerables pesquisas para evaluar el éxito del cliente, pero no funciona tanto como sea posible el método de Evaluación de satisfacción del cliente NPS. Em sua mayor, as respostas não são individuais e nem em tempo considerável para que a marca possa gerar uma mudança em seu posicionamiento con eso cliente.
Cómo decorar el ritmo, os gestores foram aprimorando o Método de evaluación de satisfacción del cliente NPS e relacionando o resultado con otras perguntas, como nos casos de recompras, indicaciones y otros retroalimentación Positivos que ayudan a empresa crecer y medir la relação entre ella y eo seu cliente.
El NPS también es posible Indicador de desempeño (KPI), de médio a longo prazo, que você deve ter na sua empresa para acompañarte proceso de vendas. Ese método de evaluación de la satisfacción del cliente No se solucionarán los problemas rápidamente, pero darán a empresa direção de quais pontos devem melhorar e em quais ela já é forte.
Servir para medir a satisfação de um público determinado, puede ser os clientes Sí empresa ou um público que almeja atingir ou mesmo seus Funcionarios. De forma bem simples, a pesquisa de evaluación de la satisfacción del cliente se baseia em apenas dos perguntas, uma cuantitativa y otra cualitativa:
- En una escala de 0 a 10: ¿cuánto nos recomendarías para un amigo?
- ¿Por qué nos dices esto?
¿Cómo se realiza el cálculo del método de evaluación de satisfacción del cliente?
Como respuestas están clasificadas en 3 categorías de clientes:
Promotores
Es o público que realmente veem valor na sua marca e por isso a escolhem, são seus clientes fieles, que se mantiene conectado com a empresa e recomendado para amigos y familiares. É o público mais participativo e que respondem as perguntas com retroalimentación que realmente me ayuda empresa. Es eso clasificación de clientes que a empresa precisa se esforçar para ter e oferecer vantagens a esses clientes superfãs. Puntos en el medio de 20 a 50% capitalización de las empresas vem de indicação, logo, é fundamental manter um bom relacionamento com esses clientes.
Neutros
Sanos Consumidores que le gusta su marca, mas não são defensores nem fiéis. no costumam recomendar semper ou quando fazem, tem ressalvas. No se importa consumir el producto o el servicio hacer concurrente Eres otra empresa que apresente uma condição melhor.
Detractores
Sanos clientes que estás insatisfecho con tu producto o servicio, que em vez de solucionar un problema, arrumou outro. Además de toda situación causada por la insatisfacción, entonces clientes pero caros, luego los pido atención y soporte. Logotipo cuando es cliente Surge es preciso verificar la causa de su insatisfacción, tomar las medidas necesarias para resolver el problema y desculparlo. En medios, 40 a 50% diseños clientes cancelar o servicio tú un compra hasta 90 días. Enquanto clientes promotores influenciam positivamente, os detratores influenciam negativamente.
Para calcular, como evaluaciones de satisfacción del cliente que não foram respondidas são desconsideradas. Sendo assim, a conta é feita somente da subtração dos clientes promotores con sistema operativo clientes detractores com o número total de encuestados. (Promotores – Detratores)/Número total de encuestados.
Por ejemplo, su pesquisa tiene 200 respuestas. Em que 80 deram notas 9 ou 10 (promotores), 100 deram notas 7 ou 8 (neutros) y 20 deram notas de 0 a 6 (detratores). Logotipo, el cálculo de NPS es: 80 – 20/200 = 60%. Observe que el número de neutros tampoco está contabilizado, solo no hay número total de encuestados.
¿Con qué frecuencia se realiza el disparo de evaluación de satisfacción del cliente?
Como evaluaciones de NPS podem ser feitas trimestralmente o semestralmente. Mais importante que a frequência das avaliações, é conseguir aplicar as melhorias que foram identificaram e que precisam serem feitas. Pois, también, es necesario un tiempo para que o cliente Consiga perceber a mudança e, só assim, responda outro questionário.
A evaluación NPS só funciona se houve em conjunto com um planeamiento y acompañamiento continuo. O propósito hacer método de evaluación de satisfacción del cliente es que a empresa enxergue a miopia que há entre a visão interna (como ela pensa que é) ea visão externa (como as pessoas a veem), pois dessa forma, ela reconhecerá sus reales fortalezas e fraquezas.
PAG¿Cómo hacer la búsqueda de evaluación de la satisfacción del cliente Tienes que:
- Definirte público alvo;
- Hacer un abordaje de acuerdo con su realidade eo seu sector (“você recomendaria' / “avalie sua experiencia” / “quão satisfeito”) e pergunte o porquê no final. Una pergunta cualitativa é a que ayudará no mapeo de las deficiencias de la empresa e qual a melhor forma de mudar essa realidade.
- Envíame para ti clientes. Caso de inicio a taxa de respuesta tenha sido baja, faça um hacer un seguimiento Con un nuevo envío, mas não deixe passar mais de duas semanas.
Esse tipo de pesquisa pode ser feita no final do atendimento ou mesmo após uma compra, com mensaje automatizado mi personalizado, pelo WhatsApp. Pois tem maior taxa de abertura y respuesta que pro correo electrónico. Empresas como un Chat2Desk, que son compañeros de Facebook, utilizam robots conversacionales para optimizarlo atenciones. Além disso, você pode ter um único número catastrado no WhatsApp, más con varias interfaces para que sus asistentes puedan interactuar con sus propios usuarios clientes. Y todas las informaciones contenidas en ellas están organizadas de acuerdo con la jornada del cliente. O que te ayuda a ter direcionamento em quais ações devem ser tomadas para mejorar a satisfação do cliente con relación a su entrega.
