Com as novas tecnologias, surgiu o consumidor omnicanal, resultado de toda praticidade em que se transformou nossas vidas. Por um lado mais dinâmico no que tange a comunicação e, por outro lado, mais estática com relação à locomoção física aos estabelecimentos. Antes, isso tudo era visto como comodidade apenas, hoje, é necessidade. As pessoas desenvolveram novas formas de se relacionar ou utilizar os eletrônicos e o mundo digital ao seu favor, e a relação entre marca e consumidor não é diferente.
O mercado vem se posicionando sobre a importância desse novo perfil: o consumidor omnicanal e as mudanças que eles obrigam as empresas e o varejo a fazerem para adaptarem sua entrega. Pois com a mudança do comportamento social, mudou, também, o comportamento do consumidor.
Como é o consumidor omnicanal?
Tabela de conteúdo
Consumidor omnicanal é o conceito utilizado sobre comunicação em todos os canais, nesse caso, o consumidor que ultrapassou as fronteiras entre loja física e online. Ou seja, ele pode pesquisar sobre o produto na loja física e comprar na online ou vice e versa. E por conta dessa mudança de comportamento do cliente as marcas começaram a focar sua estratégia de comunicação em um processo de convergência de mídia, trabalhando sua presença em todos os canais possíveis. As empresas que, anteriormente, só existiam nos estabelecimentos financeiros, hoje, estão presentes, também, em seus próprios e-commerces, redes sociais, marketplaces, fazem anúncios com influenciadores, criam blog, podcast entre outros.
Com a internet, o consumidor omnicanal pode ver todas as informações do produto que procura, pesquisa sobre a marca, sobre seus líderes e, ainda, seus concorrentes em poucos minutos, sem sair de casa. Verificamos valor, qualidade, prazo de entrega, leem a opinião dos outros com relação a aquisição deste produto e já podem efetuar a compra, por ali mesmo.
O consumidor omnicanal navega por diversos setores do mercado em todos os canais e, ao mesmo tempo, que é receptor da mensagem da marca, ele, também, é comunicador. Na comunicação omnicanal, as empresas buscam sempre passar uma entrega extremamente positiva, até para que as pessoas que compram seus produtos não sejam apenas seus consumidores, mas influenciadores de sua marca.
Como as marcas se adaptaram para atender o consumidor omnicanal?
Por conta de todos esses fluxos de informações e possibilidades, novas preocupações surgiram, sendo necessárias novas estratégias para que as marcas entreguem o melhor aos consumidores omnicanal. Contudo, na internet é muito acessível a coleta de dados dos clientes, o que colabora muito para construção de marca. Obviamente, é preciso saber como utilizá-los da melhor forma no departamento de marketing, para melhorar seu relacionamento com os clientes, stakeholders, sua confiança na internet, suas campanhas de publicidade e integração entre empresas para atender às exigências do consumidor omnicanal.
Logo, com o surgimento do consumidor omnicanal, as empresas precisaram colocar o seu cliente no centro do processo, entregando o máximo o possível para ele. Até porque, com essa integração de mundos e convergência de comunicação, não há mais diferença para o cliente do que está online e offline, virtual e real.
Agora, eles têm todas as opções de compras, de produtos e de empresas. E tem suas próprias formas de associar as vantagens dos dois mundos como seletivas de análise de suas compras. Sendo, justamente, essas associações que devemos nos atentar ao criar uma estratégia de marketing para o consumidor omnicanal, ou seja, o consumidor atual. Segue algumas dicas que podem ajudar:
1) A utilização de aplicativos
Bem, seja por meio da nova ferramenta do Instagram, o Shop, ou mesmo ter um aplicativo próprio para não construir casas em terrenos exclusivos e ficar limitado sobre as regras do Tio Zuck. É uma ótima forma de seus clientes conseguirem fazer compras pelo celular, já que a maioria dos consumidores usa o celular para navegar pela internet.
Além de ter algo personalizado com sua identidade visual como um site e ter todas as informações, canais de comunicações e serviços que o cliente precisa para efetuar sua compra, pagamento, solicitar troca ou verificar seu pedido. É prático e mais confortável para o cliente já que os aplicativos são criados para esse formato.
2) Agendar a entrega
No mundo moderno, você não só pode comprar online, pelo site, aplicativo, WhatsApp, Facebook Shop, como, também, pode agendar a entrega para o dia e horário que você quiser e achar melhor. Essa é a realidade do consumidor omnicanal, tendo todas as opções e os serviços personalizados.
3) Compre e retire seu produto onde achar melhor
O consumidor Omnichannel ainda tem a alternativa de comprar um produto no e-commerce da marca ou em algum dos seus canais de venda online e retirar o produto na loja física ou fazer o inverso, comprar na loja física, mas, não retirá-lo no momento, agendar para entregá-lo em sua casa.
Pois, mesmo para os consumidores omnicanal, alguns produtos são essenciais à experimentação, para verificar se atendem todas as suas necessidades. Principalmente quando envolve tamanho e usabilidade, o cliente quer ver se o produto vale o investimento antes da compra, para economizar o seu tempo. Uma marca que faz isso e tem muito sucesso é a Amaro.
Aliás, uma grande vantagem dessas possibilidades de compra é justamente melhorar o tempo do cliente, já que evitam filas, reduzem os gastos do cliente com locomoção e estacionamento. E poupe até em investimentos da marca em colaboradores a mais para atender pessoalmente ou mesmo na entrega, no caso do cliente desistir na loja.
Diferença entre sua entrega e sua comunicação
A maneira de executar o marketing, também, deve ser diferente, já que, agora, temos o consumidor omnicanal. As empresas precisam trabalhar muito o marketing de diferenciação em diversas estratégias no que tange seu posicionamento, produtos e serviços.
No meio virtual, tudo que obtém a atenção do seu cliente é seu concorrente, já que é tudo muito efêmero, basta passar o dedo que você já vê outra loja e outras opções. Diferente da loja física que você emerge no mundo da marca e que pode trabalhar o branding em todos os sentidos, no ambiente online leva essa experiência é mais complexa.
Por outro lado, você pode coletar mais dados de seu cliente, verificar a temperatura, avaliar os melhores índices de desempenho. Conseguir avaliar avaliações de desempenho e retorno sobre o investimento no mundo físico costuma ser bem mais difícil e bem menos preciso.
Quais dados podem ser coletados pelo consumidor omnicanal?
- Identificar quais os produtos e serviços que mais interessam aos consumidores;
- relevância o nome e o histórico da jornada do cliente;
- Tem uma relação mais próxima através do atendimento online;
- Abertura e leitura de e-mail marketing
Além de conseguir interagir com seu cliente em diversos canais, ainda consegue mantê-lo conectado às marcas quando se utiliza esses dados para elaborar estratégias, criar campanhas, ofertas e como se posicionar como marca. Para conseguir atender essa demanda de comunicação em massa, personalizada, em tantos canais e em tantos formatos. E para criar boas estratégias e ter bons resultados é necessário que todos esses dados estejam reunidos e organizados.
Uma forma eficaz de ter tudo isso de forma rápida e eficaz, é contratar um serviço de atendimento digital omnicanal, como os do Chat2Desk, em que otimizam o tempo e diminuem os custos com mão de obra. E você não fornece apenas relatórios, como toda jornada do cliente, atendimento personalizado e profissional e, ainda, pode ter chatbots.
Ou seja, você receberá mensagens automáticas personalizadas, organizadas de acordo com as respostas do cliente. Caso seja necessário um manual de atendimento, seu colaborador receberá todas as informações necessárias para atender bem e levar uma boa experiência ao cliente. Além disso, você pode ter vários atendentes com um único número de WhastApp, levando mais profissionalismo, e ter todos os canais em um mesmo painel, assim, o atendimento é mais ágil e não toma o ritmo de sua equipe.
