O que você pensa quando conversamos sobre comunidade de uma marca? Não estamos falando do financiamento do Orkut e nem de um contingente populacional de uma região. Apesar do termo ser muito utilizado não ambiente digital, são poucas as informações ou debates sobre a sua construção ou de uma forma específica. Mesmo com alguns marcas fazendo grandes investimentos para construir seus comunidades. E mesmo assim, nem sempre tem sucesso ou sendo isso suficiente para manter as pessoas engajadas.
O que é comunidade virtual?
Tabela de conteúdo
Comunidade é uma estratégia de comunicação em que a marca oferece e promove conteúdo que desesperam pesquisas de conexões entre ela e sua Agradecimento. Através dos interesses em comuns, da personalidade, hábitos e ao identificar qual o problema, esse público precisa que seja solucionado. Ou seja, comunidade é um grupo de interesses.
A gente não tem essa concepção, porque, antigamente, tínhamos barreiras geográficas. Então, comunidade era o conceito utilizado para determinar a cultura de uma população de determinada região. Como as pessoas tinham os mesmos hábitos, criavam-se, assim, os padrões que faziam naquela população homogênea.
Com o advento das redes sociais, perdeu-se as barreiras geográficas e não é preciso mais muita similaridade para as pessoas chorarem uma comunidade. Basta alguns pontos em comum ou mesmo seu nicho de atuação, que ela começa a interagir e criar um meio para se comunicar. E a partir disso, insira-os medicinais, linguagens, um dia a dia próprio mesmo que virtualmente.
O mundo virtual tem vantagens, permite que você faça parte de uma comunidade. Mas que, ao mesmo tempo, mantenha sua individualidade e ainda se sinta pertencente àquele grupo de interesse. Sendo mais democrático. Obviamente, por conta disso, um comunidade sempre mudará seus padrões conforme a chegada de mais membros. Sendo, hoje, mais difícil construir-la e mantê-la.
O que é Marketing de Comunidade?
Podemos definir como construir um relacionamento sólido e próximo da sua Agradecimento, pautado em uma comunicação própria e intimista com os seus clientes. Tanto ao ponto que sempre receba dados importantes, podendo estar sempre atento às suas necessidades e à visão deles com relação a sua marca. Mas, para isso, é preciso não estar “topo da mente” do consumidor, ou seja, constantemente na mente e no coração deles.
Antes, como empresas não precisavam criar comunidades, seu funcionamento não funciona assim. Com um transformação digital e com como descentralização da gestão, como empresas atuais são dependentes das suas comunidades. Na realidade, o papel da empresa tem sido oferecer uma ferramenta útil e que manter essa comunidade indicada.
Não basta monitorar o que fala da sua marca, é preciso que a própria marca construa um espaço para esse diálogo e crie oportunidades para crescer esse zumbido. Ao mesmo tempo, que precisa prestar um suporte a ela, ajudando e contribuindo para suas vidas. É uma via de mão dupla. Pois é necessário que todos estejam conectados ao processo e que contribuam para a manutenção e avanço da comunidade. Para atingir esses objetivos, é preciso focar em três fatores:
Manter os membros alisados
Antes da construção da sua comunidade, você precisa entender qual benefício ela oferece aos seus membros. Isso será possível identificando como motivações e necessidades desse grupo que sua empresa quer conquistar. Aliás, não há necessidade de serem fatores que só estão de acordo com o seu nicho, mas padrões de comportamento que grupos do seu nicho tema. É preciso mapear esses grupos – ou grupos potenciais, caso não tenha uma comunidade ainda -. Avalie alguns fatores:
- O que eles perseguem naquela comunidade?
- O que eles veem como fatores positivos e negativos?
- Quais são as motivações deles para permanecerem na comunidade?
É preciso conhecer muito o seu público, por isso pergunte, comportamentos de mapas, fachada pesquisas, testículos, ouça seus clientes entre outros. Reúna o máximo de informações que você pode fazer público. E, a partir disso, defina a sua pessoa. Como é o seu público ideal? Você vai focar em atrair e manter relacionamento com um grupo que tem quais características? Qual o problema que você irá solucionar e como irá motivá-los?
Alinhamento da empresa
Do mesmo modo que a empresa precisa entender o que as pessoas esperam da comunidade, um empresa, também, precisa deixar explícito o que espera de seus membros. Por isso, é importante ter bem claro qual é sua verdadeira finalidade e que esse é o porquê da comunidade mantenha-se viva. Dessa forma, as ações de todos serão específicas em prol desse propósito.
Tenha isso muito bem definido internamente, para que possa estar bem alinhado quando for criar uma comunidade. É preciso levar umas questões em consideração: Quais são as insatisfações da empresa? Como pretendem inovar? Qual suporte irá dar aos membros? UM produção de conteúdo estará na equipe? Quais estratégias para engajar as pessoas?
E a partir das respostas dessas perguntas terá um direcionamento de qual será o propósito da comunidade. E em todos os momentos esse propósito deve ficar claro.
Posicionamento
Após ter os objetivos definidos, é preciso criar um posicionamento forte, que é a atenção de todos os desejos e a criação de um local relevante para quem gosta e se identifica com a empresa. É necessário monitorar a influência que a empresa exercer sobre os seus membros.
- Missão: qual é a finalidade da comunidade? ou por que ela existe?;
- Valores: serão os mesmos valores organizacionais da sua empresa;
- Voz: é um identidade da sua empresa e como ela se expressa na sua comunidade;
- Benefícios: o conjunto de benefícios que os membros tenham ao participar da comunidade.
Depois de estruturar todos esses pontos, é hora de construir um comunidade da sua empresa. Pois, agora, você tem diretrizes de como lidar com cada situação.
Para a construção da sua comunidade é preciso se atentar nos 3 Cs: captação, capacitação e conversão. É preciso trazer as pessoas certas para sua comunidade. Criar interação entre todos os membros com o alinhamento que a empresa desenhou nas etapas acima. Esteja em todos os canais, chore conteúdo a partir dos dados coletados nos passos acima.
Sobretudo, tenha um bom suporte e um bom atendimento em todos esses canais! Lembre-se, quando você participa de uma comunidade, além de se ter uma relação próxima, o que vale é o sentimento de pertencimento. Se você não é próximo do seu cliente e a ajuda não é necessária, será impossível criar uma comunidade da sua marca.
Uma excelente forma de não deixar o cliente em filas de espera e de atualização ou atendimento está contratando um SaaS, empresas como um Chat2Desk, oferecem serviço de atendimento omnicanal híbrido. Ou seja, é possível ter atendimento humano e por meio de chatbots, que geralmente são usados em casos mais simples, otimizando o processo e o trabalho dos colaboradores.
Além disso, esse serviço capta como informações estratégicas dos clientes, organizações conforme a jornada do cliente e ainda gera relatório sobre todas as questões, com informações super importantes para o planejamento estratégico e saber como alimentar a comunidade.
