A evolução dos meios de comunicação, principalmente com o desenvolvimento da internet e das redes sociais, permitiu que os canais de atendimento das empresas se diversificassem, aumentando assim o relacionamento deles com seus clientes. Por outro lado, essa mudança fez com que os consumidores passassem a ser mais exigentes quanto à rapidez nos atendimentos e mais ágeis na resolução dos seus problemas.
Com o surto de coronavírus, e nosso mundo altamente conectado com informações, a disseminação de conteúdo preciso e atualizado sobre a propagação da doença continua sendo um desafio.
A mídia tradicional (rádio, TV e canais de impressão) tem um público cada vez menor. O público-alvo mais jovem prefere as mídias sociais aos canais tradicionais, mas muitos canais de mídia social foram desafiados por notícias falsas e reveladas de privacidade e nem sempre confiáveis.
Os já conhecidos Chatbots, uma tecnologia jovem que permite o acesso à informação por meio de interação baseada em texto, voz ou vídeo está provando seu valor durante a crise do coronavírus e mostrando como esse novo canal de comunicação pode ser alavancado nos próximos anos por uma variedade de grupos e instituições.
Como os chatbots estão combatendo o coronavírus
Tabela de conteúdo
Os chatbots têm sido uma escolha natural para divulgar informações de saúde durante uma pandemia. Os avanços no processamento de linguagem natural (PNL) permitiram que tecnologias de IA de conversação ampliassem seu alcance, levando a ferramentas como Siri, Alexa e Google Home, que fazem parte da vida cotidiana de muitos consumidores, auxiliando no combate da COVID-19 com informações verdadeiras e relevantes. Porém, uma interface intuitiva dos chatbots apresenta uma abordagem de baixo atrito para divulgar informações críticas para a população. E os Chatbots nas redes sociais, portais de comunicação e sites, estão disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Vale ressaltar que os chatbots oferecem um forte potencial para informações específicas. As informações podem ser personalizadas de acordo com as necessidades e sintomas do indivíduo. A resposta às perguntas específicas pode ser fornecida de maneira interativa, mais rapidamente do que os métodos tradicionais de pesquisa on-line. As informações também são adaptáveis às diretrizes e regulamentações locais, com base na localização do usuário.
Muitas empresas e organizações estão liderando a tarefa na implantação de chatbots para fornecer informações sobre o COVID-19. UM Organização Mundial de Saúde (OMS) também chatbots em seus sites para fornecer informações atualizadas sobre a propagação da doença e seus sintomas. Muitos governos também utilizam chatbots para fornecer informações validadas aos seus cidadãos.
Qualquer pessoa com acesso a chatbots pode fazê-lo a partir de uma variedade de dispositivos (computador on-line, smartphones ou até telefone analógico em alguns casos). A utilização generalizada de chatbots para informações do COVID-19 também pode reduzir a carga dos call centers dos hospitais. O recurso de verificação interativa de sintomas dos chatbots pode diminuir o volume de casos em atendimento de urgência e emergência.
Economia de tempo e custos
Uma plataforma de chat online, além de ser uma ferramenta estratégica de comunicação no combate à pandemia, também está auxiliando a economia. Levando em consideração os clientes que estão em casa durante a quarentena, proporciona uma economia de custos e um menor tempo entre a interação de mensagens.
Em comparação com atendimentos telefônicos (Televendas/SAC), o chat se mostra mais econômico financeiramente, uma vez que os custos com ligações superam os de manutenção de uma plataforma de comunicação online.
Já se tratando do atendimento realizado por e-mail, o chat também se destaca devido à rapidez de forma imediata e ao vivo com a que ocorre, com a possibilidade de ser realizado a qualquer hora de qualquer dia, o que, consequentemente soluciona o problema do cliente com agilidade.
Chatbot para controle remoto de equipes
Com o enorme problema humanitário causado pela Covid-19, cada vez mais precisamos de soluções para melhorar o gerenciamento home office e os clientes online. Os chatbots garantem mais eficiência ao processo encurtado o tempo no atendimento, além de garantir a segurança das informações concedidas. É fundamental que haja fluidez nas interações e essa tecnologia permite que o cliente possa iniciar e concluir uma ação dentro da mesma aplicação, sem necessidade de realizar uma chamada ou uma consulta ao site da empresa para apoio adicional.
O URA digital é um dos Chatbots possibilitando a criação de diversos menus, submenus e sub-submenus, centralizando em um só lugar todos os meios de comunicação com os clientes e equipe com todas as funcionalidades de inteligência artificial e otimizações do atendimento humano para melhorar o sucesso do cliente, aumentar a lealdade e as vendas durante uma pandemia.
Três tipos de Chatbot para melhorar o sucesso do cliente
O Chat2desk conta com 3 tipos diferentes de chatbot, o chatbot de URA Digital, o Chatbot Conversacional e o Chatbot de Avaliação
Chatbot da URA Digital
O Chatbot de URA Digital permite a criação de uma base de conhecimento super completa, de fácil acesso, durante 24 horas, bastando o cliente digitar um número para obter uma resposta que pode incluir anexos, ser transferido para um operador ou setor, e ter acesso aos submenus e navegação para o menu anterior ou principal.
Chatbot Conversacional
O chatbot conversacional trabalha com palavras-chave selecionadas com base nas quais o cliente receberá as respostas pertinentes, sem o envolvimento do operador.
É possível fazer infinitas configurações com grupos de palavras, transferências de conversas, atribuição de Tags automática, palavras de parada, etc.
Dessa forma podemos automaticamente marcar os clientes com mais e menos sintomas e encaminhar para o operador ou setor adequado.
Chatbot de Avaliação
A Chat2Desk ainda conta com um Chatbot de pesquisa de satisfação o qual pode ser totalmente customizado pelo cliente e vai enviar mensagem automaticamente solicitando ao cliente para avaliar com uma classificação o seu atendimento e conforme a resposta do cliente o chatbot envia uma mensagem customizada e atribuir uma Tag automaticamente para ser fácil controlar quais clientes estão menos satisfeitos e ativar o tempo de sucesso do cliente para auxiliar esses clientes.
Essa prática facilita o trabalho remoto, home office e torna-se uma solução para gestão de equipes remotas aumentando as vendas com um menor custo. Todas essas funcionalidades têm como conceito a transformação digital que se mostra ainda mais relevante na crise. Investir em chatbot se tornou uma necessidade que trará benefícios quando tudo isso passar.
