Dizem que a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? É claro que os primeiros contatos de um cliente com determinada marca são bastante importantes, independentemente de esta pessoa ser um vendedor, representante de vendas ou até mesmo alguém disponível em um suporte online. Contudo, tão importante quanto o início do atendimento ao cliente é o pós-venda. É neste momento que o cliente se sente reunido e importante, o que pode ser decisivo para que ele retorne futuramente e faça mais compras na empresa. Se você quer entender melhor o que é o pós-venda e aprender quais estratégias são permitidas para estruturar um pós-venda de sucesso, continue a leitura do nosso post no blog!
Afinal, por que o pós-venda é tão importante?
Tabela de conteúdo
Antes de respondermos esta pergunta, pode ser uma boa ideia explicarmos melhor o que é o pós-venda, não é mesmo? A área de pós-venda é aquela que cuida exclusivamente dos clientes que já fecharam uma compra com a empresa. Ao contrário do que a maioria das pessoas acredita, ela é tão ou mais importante ainda do que o atendimento ao cliente inicial, porque nesta etapa, se o cliente se sentir deixado de lado, acaba saindo com uma impressão ruim da marca. Em outras palavras, é este contato posterior à compra que poderá estreitar o relacionamento com o cliente e fazê-lo voltar a comprar sempre que necessário. Além disso, estar disponível para o consumidor e manter contato a longo prazo também ajuda a lembrá-lo de sua prestação de serviço, fazendo com que ele pense na marca sempre que precisar fazer novas compras.
Quais são os tipos de pós-venda?
Existem dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo. Como o próprio nome indica, o pós-venda ativo é aquele que, sempre que uma compra está fechada, entre em contato com cada cliente espontaneamente para buscar feedbacks, sugestões de melhorias e ajudar de alguma forma caso haja alguma dúvida. Este tipo de pós-venda é uma excelente forma de mostrar que o cliente é importante e que a empresa está disponível para quaisquer necessidades. Além disso, agradamos proativamente, o cliente acaba tendo uma experiência satisfatória de ponta a ponta, o que certamente contribui para que ele volte a comprar. Já o pós-venda receptivo é aquele que não vai atrás do cliente de forma espontânea, porém fica disponível em diversos canais de comunicação sempre que o cliente precisar. Além disso, é bastante comum que este tipo de pós-venda apresente um canal de autoatendimento ou chatbot, caso a dúvida seja comum e possa ser resolvida facilmente sem envolver um funcionário humano no processo.
Agora que você já entendeu o que é pós-venda e as diferenças entre ativo e receptivo, confira alguns passos que podem melhorar ainda mais em sua área!
5 passos para melhorar seu pós-venda
1 – Aposte no follow up de vendas
Follow up, numa tradução livre, significa “acompanhamento”. Quando levamos isso para o ecossistema de vendas, follow up se torna aquela estratégia de acompanhar o cliente durante sua jornada de compra, respondendo suas dúvidas e lembrando-o que seu tempo está disponível caso seja necessário. Se uma marca já possui um grande volume de clientes, fica difícil lembrar de cada um deles para fazer um acompanhamento adequado. Neste caso, o uso de um CRM é a melhor opção, já que é possível registrar o histórico dos clientes, agendar tarefas, como envio de e-mail ou mensagem de agradecimento, lembrar dados especiais para entrar em contato ou preparar uma carta de apresentação , entre outros.
2 – Oferecer brindes ou presentes para os clientes
Quem não gosta de um mimo, não é mesmo? Apresentar seus clientes, principalmente aqueles mais antigos, é uma excelente forma de fazê-los sentir-se importantes e satisfeitos. E quando estes presentes chegam em dados especiais, como aniversário, por exemplo, a estratégia ganha ainda mais valor!
3 – Mantenha canais para o relacionamento com seus clientes
Nem todos os clientes gostam de entrar em contato com a empresa da mesma forma. Para melhorar ainda mais seu pós-venda, pode ser bastante positivo identificar quais canais de comunicação são os preferidos do público-alvo da marca e expandir sua prestação de serviços para novas formas de contato. Mas lembre-se: neste caso, um CRM que integra diferentes canais de comunicação é fundamental para que o histórico seja compartilhado entre toda a equipe de atendimento. A rapidez e a personalização são muito importantes e não oferecem o retorno esperado ou obrigam o cliente a repetir seus dados e dúvidas várias vezes podem ter um efeito bastante negativo.
4 – Tenha uma equipe preparada para realizar o pós-venda
Vamos imaginar uma situação: o dono de uma loja de produtos naturais entrou em contato com sua empresa, que produz esses alimentos, para fechar uma grande compra. Durante todo o atendimento, a equipe de vendas foi bastante solícita e atenciosa. Contudo, depois que o pagamento foi efetuado e o cliente primeiro entrou em contato para tirar dúvidas, o pós-venda não conhecia o histórico e ficou passando uma dúvida para vários outros colaboradores. Essa burocracia e demora no atendimento fez com que todo o relacionamento inicial fosse por água abaixo. Ou seja, independentemente se o pós-venda é ativo ou receptivo, a equipe deve ter as mesmas habilidades de contato com o público do que as vendas, já que os clientes só se tornam fiéis quando encontram qualidade em toda a jornada de compra.
5 – Faça parcerias
É quase impossível construir uma jornada de compra perfeita para seus clientes sem contar com nenhum tipo de ajuda, não é mesmo? Para muitos passos desta estruturação de pós-venda, o uso de CRM foi relatado. Isso quer dizer que, sem o uso desta tecnologia, muito provavelmente a prestação de serviços por sua equipe não terá a qualidade esperada. Então que tal conhecer novos parceiros que oferecem as soluções que seu negócio tanto precisa? A Webmais desenvolveu um ERP para indústrias bastante completas e com CRM integrado. Isso quer dizer que os líderes e gestores podem ter todas as informações em apenas um lugar, seja do departamento de vendas, financeiro, comercial, estoque, tudo!
Além disso, a solução ainda integra todos os canais de comunicação para que, independente da forma como o cliente entre em contato com a empresa, seu histórico possa ser acessado com rapidez.
Essa é a melhor forma de otimizar a gestão de vendas e tomar decisões baseadas em dados precisos, tudo isso para que seu pós-venda adquira a qualidade necessária para fidelizar o maior número de clientes possível.
Para ter todas essas informações importantes do seu lead é necessário ter um bom sistema de CRM que colete e organize os dados, como o da Chat2desk. Além de fornecer atendimento 24h por dia, em tempo integral. Ainda utiliza inteligência artificial e aprendizado de máquina para passar as informações mais relevantes em relatórios que ajudam nas ações estratégicas. Possibilitando ao vendedor agendar mensagens de lembretes e acompanhamento e sempre colocar as informações mais importantes no início de cada conversa.
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