¿Dizem que a primeira impresionão é a que fica, não é mesmo? Y está claro que los primeros contactos de un cliente con determinada marca son bastante importantes, independiente de esta persona es un vendedor, representante de vendas o até mesmo alguém disponible en un soporte en línea. Sin embargo, es importante la cantidad del inicio de la atención al cliente en el mercado. Este es el momento en que el cliente se siente atrapado e importante, o que puede ser decisivo para que ele retorne futuramente y faça mais compras na empresa. Si quieres entender mejor lo que es el futuro y aprender qué estrategias son necesarias para estructurar un futuro exitoso, continúa con nuestra lectura del blog.
Finalmente, ¿por qué la posvenda es tan importante?
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Antes de respondermos esta pergunta, ¿podemos ser una buena idea explicarnos mejor o que é o pós-venda, não é mesmo? A área de pós-venda é aquella que cuida exclusivamente dos clientes que já fecharam uma compra com a empresa. Ao contrario a lo que la mayoría de las personas acreditaron, ella es tan importante como lo que o atención al cliente inicial, porque en esta etapa, se o cliente se siente deixado de lado, acaba saindo com uma impresión ruim da marca. En otras palabras, é este contacto posterior a la compra que podrá estreitar la relación con el cliente y fazê-lo volver a comprar siempre que sea necesario. Além disso, estar disponible para el consumidor y manter contacto a largo plazo también ayuda a lembrá-lo da su prestação de serviço, fazendo com que ele pense na marca siempre que precisar fazer nuevas compras.
¿Cuáles son los tipos de posventa?
Existen dos tipos de pós-venda: o activo y receptivo. Como propio nombre indica, o pós-venda ativo é aquele que, siempre que una compra está fechada, entra em contacto con cada cliente espontáneamente para buscar comentarios, sugerencias de melhorias y ayudar de alguna forma caso haja alguna duvida. Este tipo de posventa es una excelente forma de mostrar que el cliente es importante y que una empresa está disponible para todas sus necesidades. Além disso, agindo proativamente, o cliente acaba tendo uma experiência satisfatória de ponta a ponta, o que ciertamente contribui para que ele volte a comprar. Já o pós-venda receptivo é aquele que não vai back do cliente de forma espontánea, porém fica disponível em diversos canais de comunicação siempre que o necesitar. Además, es bastante común que este tipo de pos-venda ofrezca un canal de atención automática o chatbot, caso a dúvida seja común y se puede resolver fácilmente sin involucrar un funcionamiento humano en ningún proceso.
Agora que você já entendeu o que é pós-venda e as diferenças entre ativo y receptivo, confira algunos pasos que podem melhorar ainda mais a sua área!
5 pasos para mejorar tu posvenda
1 – Aposte no follow up de vendas
Seguimiento, numa tradução livre, significa “acompanhamento”. Cuando levamos esto para el ecosistema de ventas, sigamos a aquella estrategia de acompañar al cliente durante su jornada de compra, respondiendo a sus dúvidas y lembrando que su tiempo está disponible caso seja necesario. Se a marca já possui um gran volumen de clientes, fica difícil lembrar de cada um deles para hacer un seguimiento adecuado. En este caso, el uso de un CRM es una mejor opción, ya que es posible registrar el historial de dos clientes, agendar tarifas, como envío de correo electrónico o mensaje de agradecimiento, leer datos específicos para entrar en contacto o preparar una carta de presentación, entre otros.
2 – Ofereça brindes ou presentes para os clientes
¿Quem não gosta de um mimo, não é mesmo? Presentar a sus clientes, principalmente aquellos más antiguos, es una excelente forma de hacer que se sientan importantes y satisfechos. Y cuando estos presentes presentan datos especiales, como aniversario, por ejemplo, ¡una estrategia ganada aún más valor!
3 – Mantenha canais para la relación con sus clientes
Nem todos os clientes gostam de entrar em contacto com a empresa da mesma forma. Para mejorar aún más su posventa, puede ser bastante positivo identificar qué canales de comunicación son los preferidos del público alvo da marca y expandir su prestación de servicios para nuevas formas de contacto. Mas lembre-se: este caso, un CRM que integra diferentes canales de comunicación es fundamental para que el histórico seja compartilhado entre todo un equipo de atención. La agilidad y la personalización son muy importantes y no ofrecen el retorno esperado ni evitan que el cliente repita sus datos y dúvidas varias veces puede tener un efecto bastante negativo.
4 – Tenha uma equipe preparado para realizar o pós-venda
Vamos imaginar una situación: o dono de una loja de productos naturales entró en contacto con su empresa, que produce estos alimentos, para cerrar una compra grande. Durante todo el atendimento, un equipo de vendas foi bastante solícita e atenciosa. Sin embargo, después de que el pago se efectuó y el cliente necesitaba entrar en contacto para tirar dúvidas, o pós-venda não conhecia o histórico e ficou passando a dúvida para varios otros colaboradores. Esta burocracia e demora no atendimento fez com que todo o relacionamento inicial fosse por água abaixo. Ou seja, independente se o pós-venda é ativo ou receptivo, a equipe deve ter as mesmas skills de contacto com o publico do que as vendas, já que os clientes só se tornam fiéis quando encontram qualidade em toda a jornada de compra.
5 – Faça parcerias
Es casi imposible construir una jornada de compra perfecta para sus clientes sin contar con ningún tipo de ayuda, ¿no es igual? Para muchos pasos de esta estructura de posventa, o uso de CRM foi citado. Esto quiere decir que, sin usar esta tecnología, la prestación de servicios de su equipo no tendrá la calidad esperada. ¿Então que tal conhecer parceiros novos que ofrecen como soluciones que su negociocio tanto precisa? Webmais desarrolla un ERP para industrias bastante completo y con CRM integrado. ¡Eso quiere decir que los líderes y gestores pueden tener todas las informaciones en apenas un lugar, seja do departamento de ventas, financiero, comercial, estoque, todo!
Además, una solución aún integra todos los canales de comunicación para que, independiente de la forma como el cliente entre en contacto con la empresa, su histórico puede ser accedido con rapidez.
Essa es una mejor forma de optimizar la gestión de ventas y tomar decisiones basadas en datos precisos, todo esto para que o seu pós-venda adquiera la calidad necesaria para fidelizar el mayor número de clientes posibles.
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