Estamos próximos da metade do ano, momento de começar o planejamento para o próximo semestre e aproveitar para tomar medidas para tornar sua equipe de sucesso do cliente renovado e mais produtivo. É hora de compensar quais foram os melhores estratégias que resultaram não bom desempenho da sua equipe, e quais não vão ajudar a chegar nos objetivos que almejam. O momento, também, é oportuno para ser visionário e arriscar novas estratégias que vem girando em outras empresas.
Principalmente, nesse momento, que o mercado consegue ter uma visão mais madura de tudo que vem acontecendo com a chegada do novo coronavírus. E já tem um olhar mais concreto de como os seus colaboradores Protagonizam a toda mudança de sua rotina de trabalho e dos efeitos da quarentena. E, principalmente, como o comportamento de compra mudou e impactou o modo de operação do setor.
Sendo assim, o momento é perfeito para definir mudanças estruturais com ações mais assertivas e até se espelhar nas empresas que as equipes têm melhor se adaptadas a essa nova realidade e focar na nova visão de sucesso do cliente. Que, há alguns meses atrás, parecia ainda confuso e difícil.
Para te ajudar nessa análise, vamos listar aqui os 5 pilares principais de uma boa estratégia para sua equipe de sucesso do cliente se elevar aos padrões de classe mundial.
Os 5 pilares de estratégias de uma equipe sucesso do cliente de excelência
Tabela de conteúdo
Planos de bonificação
Os planos de remuneração são sempre um assunto complexo, principalmente em um momento de crise, e costumam ser uma das perguntas mais feitas pelos líderes de sucesso fazer cliente e de suas equipes. Embora existam alguns modelos de remuneração diferenciais aos que deixam seus clientes totalmente satisfeitos disponível no mercado, tudo vai depender da estrutura e das metas de sua equipe para determinar qual é um certo para sua empresa.
Geralmente, existem três métodos principais de planos de remuneração: somente fixo, fixo + bônus e fixo + variável. A opção fixa + variável, geralmente, é mais eficaz para equipes de sucesso do cliente focado em alta performance. Porque envolve responsabilidade e recompensas ao atingir metas claras, com crescimento e que garantem a fidelização do cliente e sua indicação ao seu círculo de amizades. Mas, novamente, dependendo da estrutura e situação financeira da empresa e de suas iniciativas corporativas gerais, os planos de remuneração variar.
Análise de desempenho
Assim como cada equipe de sucesso do cliente existem diferentes tipos de diretrizes de remunerações, essas equipes também conte com diferentes ferramentas para avaliar as métricas e informar o desempenho de cada colaborador fazer departamento e de hoje equipe. Para como equipes médias de sucesso do cliente que utilizam sistemas de CRM em SaaS, há quatro categorias principais de métricas a serem considerados: métricas financeiras, medições de saúde do cliente, métricas de uso e métricas de desempenho da equipe.
Mapeamento de jornada do cliente
Os profissionais de sucesso do cliente adoro falar sobre a jornada do cliente como um conceito abrangente e mítico que influencia as decisões do dia a dia de uma equipe, mas na verdade é mais do que isso. UM jornada do cliente é um fluxo de trabalho real de como um cliente se envolve e interage com sua equipe desde a primeira ligação de vendas até uma parceria contínua e mutuamente benéfica que durou anos.
Dito isso, a estratégia real da jornada do cliente é estar atento a todo o tempo como mudanças de comportamento de compra, como novidades do mercado e como os concorrentes vem se destacando. Dessa forma, a sua empresa estará em constante mudança e se adaptando com base em fatores externos, aplicando melhorias na operação de sua equipe. E, consequentemente, isso resultará em manter os seus clientes satisfeitos com a entrega da sua empresa.
UM jornada dos clientes de uma comece, por um lado, é completamente diferente da jornada de um cliente de uma empresa madura. Apesar de, nesse último ano, todos nós termos encontrado uma realidade que nos faz pensar que estamos começando. O início de um novo semestre é o momento perfeito para dar um passo para trás, mapear o processo atual da jornada do cliente e identificar quaisquer áreas de oportunidades ou otimização em potencial. Agora, também, é sua chance de mudar qualquer coisa que não esteja funcionando corretamente ou de “redirecionar” sua estratégia para evitar perda de clientes ou insatisfações.
Retenção de clientes
Esta é uma das maiores questões do setor de sucesso do cliente e não foi tão cedo. Enquanto houver equipes de vendas e de sucesso do cliente, sempre há uma dúvida sobre quem realmente possui um responsabilidade pela renovação e crescimento dos números de clientes. Da mesma forma que os planos de remuneração, os modelos de renovação são igualmente ditados pelas metas globais de crescimento de uma empresa. Existem alguns modelos de propriedade de renovação diferentes que podem orientar sua equipe.
Vendas é responsável por novos clientes, expansão de conta e renovações de contratos ou recompra, enquanto o sucesso do cliente é responsável por satisfação do cliente, uso e adesão de novas ferramentas ou produtos.
Qualquer que seja o modelo que sua equipe decidir, deve ser uma decisão conjunta entre os líderes de vendas e de sucesso do cliente em que priorizamos o sucesso da equipe como um todo.
Metas alcançáveis
Embora esta seja provavelmente a parte mais importante do planejamento da estratégia de sucesso do cliente, também pode ser mais complicado. Obter uma direção clara sobre suas metas reais de crescimento, seja por meio de Retenção ou expansão, não é fácil, especialmente se sua equipe executiva está sobrecarregada em lidar com tudo o que vem apostar nesse momento e empenhar esforços para se manter vivo em meio a uma crise.
Para lidar com um momento tão incerto, só mesmo tendo as métricas dos últimos meses e todas as informações possíveis organizadas, pois, só assim, conseguirá entender a nova dinâmica do mercado e como alinhar suas expectativas dentro das mudanças que precisarão fazer, tempo de adaptação da sua equipe, implementação até gerar resultados.
Por isso, é tão importante que isso equipes tenham ferramentas para melhorar seus processos e que garantam os dados necessários para o futuro análises e estratégias. Sistemas de CRM em SaaS, como os da Chat2Desk são necessários para que você faça um atendimento rápido, tenha uma entrega de excelência estando em vários canais e atendendo a diversas demandas.
De forma rápida e organizada. Já que um comunicação híbrida ajuda não só em coleta, organize informações e gerar relatórios. Mas, também, ajude com a utilização de robô de bate-papo, que ajudam a resolver as questões mais simples, enquanto os atendentes se dedica às questões mais complexas, entregando melhor atendimento ao cliente.
