A diferença entre o suporte ao cliente eo sucesso do cliente costuma gerar uma dúvida imensa entre os colaboradores nas empresas e, ainda, geraram uma série de discussões animados. Como funções conjuntas um conjunto de habilidades e objetivos semelhantes, mas implementamos abordagens diferentes. E ambas são de imensa importância para as empresas que Perseguição crescente e ter como cultura ou foco no cliente.
Como equipes de suporte ao cliente resolvem problemas relacionados ao produto e educam o cliente sobre como o produto funciona. Eles trabalham com outras equipes operacionais, como engenharia e produto, para melhorar os recursos existentes e, ao mesmo tempo, coletar feedback do cliente para nós próximos ciclos de lançamento.
Como equipes de sucesso do cliente, por outro lado, trabalham proativamente com os clientes para entender seus problemas, objetivos de negócios e suas necessidades. Ajudando-os, assim, a ter sucesso com o produto e, consequentemente, aumentando assim o valor vitalício do cliente.
Embaixador como equipes têm o mesmo objetivo: ajudar os clientes e entregar experiências de compras incríveis. Vamos dar uma olhada na definição de ambas as funções e descubra como essas equipes podem trabalhar juntas pára criar valor para o cliente.
Suporte ao Cliente vs Sucesso do Cliente
Tabela de conteúdo
O que é suporte ao cliente?
O suporte de qualidade ao cliente é uma ajuda pontualidade e empatia que mantém como necessidades do cliente n / D vanguarda de cada interação. UM definição de suporte ao cliente continua a evoluir à medida que as expectativas dos clientes de hoje cresce.
Profissionais qualificados de suporte ao cliente entendem o produto e se preocupamo-nos profundamente com os clientes com os quais interação. Eles capacitam os clientes para obter suas respostas rapidamente, como por exemplo, por meio de autoatendimento, e nos relacionamos desafios dos clientes para um equipe do produto. O suporte ao cliente, pelos consumidores atuais, é visto como um elemento do produto, tendo peso na decisão de compra.
O relacionamento com o cliente, no entanto, vai além de SLAs e pontuações de felicidade. O sucesso do cliente se concentrar-se em promover uma intimidação, · ... clientes a usar seu produto com o máximo de lucro e capacitando-os a ter sucesso com seu produto e, por consequência, ajudando as empresas que colaboram para crescer.
O que é sucesso do cliente?
O foco principal do sucesso do cliente é identificar o que seria uma compra de sucesso para o seu cliente. E trabalhar, lado a lado, com todos os setores da empresa para que vocês clientes chegar a esse ponto nível de satisfação e alcançar essa excelência em todos os aspectos da jornada do cliente com a sua empresa.
É importante que a sua equipe de sucesso do cliente usar um análise de ciência de dados para se conseguir em como os clientes novos e existentes usam o produto e para conversar quando precisar de ajuda.
pronto para fazer tamanho da empresa e fazer canal de comunicação que se utiliza, é preciso fazer um conjunto de perguntas de segmentação que irá determinar o caminho de engajamento que cada cliente tomará: e-mails com conteúdo de conscientização e outros conteúdo de autoatendimento, pesquisas individuais com um membro da equipe de sucesso ou discussões de longo prazo com um executivo de contas.
Indicadores como se o cliente interagiu com a equipe de suporte ao cliente, durante nós primeiros 90 dias desde que se converteu um lead, jeová a determinar o estágio atual da jornada do cliente. Com base nesses indicadores, um equipe de sucesso do cliente pode começar a aprender mais sobre como experiências do cliente e orientá-lo em direção a recursos que irá beneficiá-los e incentivá-los a usar totalmente o produto.
Suporte ao cliente e sucesso do cliente
Com essas definições, você já pode identificar algumas diferenças entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente. Vamos decompô-lo ainda mais em uma lista definitiva:
Abordagem: o suporte ao cliente recebe e responde, enquanto, o sucesso do cliente discutir e traça estratégias de forma proativa.
Objetivo: o suporte ao cliente se concentrar na resolução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente emprega pára alcançar os resultados de negócios queria medir o que a jornada do cliente continua.
Métricas: como métricas de suporte ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução ea satisfação geral do cliente. O sucesso do cliente se concentra-se em estatísticas relacionadas ao impacto direto nos negócios, como Redução de clientes, expansão da empresa e valor de vida útil geral.
Habilidades e disciplinas: Os profissionais de suporte ao cliente possuir habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operacional. O sucesso do cliente pode se estender a uma ampla gama de disciplinas e especialização do setor e são mais consultivos. Ambas as funções exigem que os profissionais sejam solucionadores de problemas empáticos e engenhosos, com uma compreensão abrangente de quem é o cliente.
Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é parte membro da gestão de um negócio, porque as perguntas dos clientes sempre preciso ser respondidas. Enquanto o sucesso do cliente costuma ser uma função de negócios de valor agregado, gerando receita e expandindo.
O suporte ao cliente e o sucesso do cliente são complementares
Embora cada equipe assume responsabilidades específicas sobre um jornada do cliente, juntas cobrem todos os aspectos para a entrega de uma ótima experiência de compra com sua empresa. Como empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente tende a gerar mais impacto para seus clientes e os negócios, em vez de separar os dois com funções ou departamentos autônomos.
Ao unir o suporte ao cliente eo sucesso do cliente, seus clientes sinto que todos estão na mesma equipe. Ao trabalhar em conjunto pára apoiar seus clientes em sua jornada do cliente para o sucesso, sua empresa pode fomentar a confiança ea Fidelidade à marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente.
Empresas como um Bate-papo2desk, ofereça um sistema completo de atendimento ao cliente com integração com como principais redes sociais e outras ferramentas de organização e análise de dados. Além disso, tem painel integrado em que se pode ver todos os canais de comunicação em uma tela única, não deixando o cliente esperar. E ainda tem a possibilidade de usar o chatbot que trabalha com Aprendizado de máquina e inteligência artificial, que coleta e organiza dados, gerador relatórios avançados.
