Todos nós já ficamos muito tempo no telefone tentando resolver algum problema com um SACO de uma empresa. Esses processos são quase sempre vistos como insuportáveis para o cliente. Mesmo que estejamos em pleno século XXI e mesmo todos saibam a importância do atendimento eficiente para manter o cliente satisfeito. Muitas empresas passar a ligação de um atendente para o outro ou mesmo criar menus e menus enormes que cansam o cliente e não solucionamos seus problemas.
Nesses casos, quando se faz um atendimento por WhatsApp, redes sociais ou bater papo, acaba sendo mais confortável para o cliente. Pois ele pode responder quando puder e não ficar preso na tentativa de resolver o problema, como acontece com a ligação. Nessas horas, o que ajuda tanto os colaboradores quantos somos clientes, são as famosas: perguntas frequentes ou, em inglês, Perguntas frequentes. Otimizam o tempo e o tornam mais fácil.
E mesmo assim empresas sabendo da importância das redes sociais, muitas não utilizavam esse meio como um SACO. No entanto, com a realidade atual e uso massivo das redes sociais, quantidades empresas tem aderido o Whatsapp e como redes sociais pára suporte e SACO. Por ser considerada uma atividade, não sabe ainda qual abordagem e comunicação usar. Por isso, resolvemos fazer esse artigo para que a sua empresa possa entender melhor o código de conduta para o atendimento nas redes sociais.
Assim, não fica na dúvida se precisa responder imediatamente, se pode apagar comentários que denigrem a marca entre outras questões que abordamos Bolsa digital e atendimento nas redes sociais. Sabemos, como redes sociais é um mundo bem mais amplo que o do Sacola tradicional, pois permite inúmeros interações com a sua Agradecimento.
Além do comportamento do consumidor ser outro, pois a comunicação nas redes sociais é uma via de mão dupla diferente da comunicação antigo. Ao mesmo tempo que sua marca tem mais exposição e pode ser mais indicada, o inverso também acontece. Principalmente quando a empresa não presta um bom serviço.
Por mais que você sinta dificuldades em todas as demandas das redes sociais, ignorará que não é a forma mais eficaz de lidar com essa questão. Já que elas estão cada vez mais presentes na vida das pessoas e das marcas. Então, vamos te ajudar com esse artigo que vai te dar um bom direcionamento de como sua empresa deve lidar com as redes sociais.
Preciso ter uma linguagem divertida nas redes sociais?
Tabela de conteúdo
Por ser uma via de mão de dupla é preciso se mostrar atento, empático e buscar atender verdadeiramente o problema do cliente, é o essencial. Ter uma comunicação humana é imprescindível, como o nome diz, rede social. E pessoas se conectam com pessoas, logo, a ideia principal não é ser ou não divertida, mas ter uma linguagem humana.
UM Netflix eo Ifood são exemplos dessa linguagem e interagem muito com a sua Agradecimento. Ter uma comunicação mais informal, utilizar emojis e até algumas gírias, é a linguagem natural das redes sociais e que conectam com o público. Porém, só se deve utilizar essa linguagem se, de fato, tiver de acordo com a identidade da marca e da sua pessoa.
Devo responder imediatamente?
Como nós redes sociais ou mesmo não SAC do site, o cliente pode fazer outras coisas enquanto aguarda a marca o respondente. Não é algo que precisa ser feito na hora, como uma ligação. Mas não o remete ao e-mail: em que você envia e aguarda o retorno, isso é um erro. Já que o senso de urgência é maior. Se não der para responder imediatamente, ok, você pode deixar uma mensagem automática de ausência, com informações do horário de funcionamento e previsão do retorno. Mas não demore muito tempo para responder aos clientes.
Preciso de um profissional só para cuidar do atendimento nas redes sociais?
Sim! Uma pessoa especializada saberá qual a comunicação adequada para cada situação, saberá quais as estratégias mais eficazes. E, retornando na questão anterior, ter um profissional só para isso, diminuir a espera do cliente e melhorar do atendimento. Você pode terceirizar o Bolsa digital da sua empresa também, caso tenha dificuldades em gerenciar uma equipe interna.
Posso apagar os comentários negativos?
Não! Nunca faça isso, sabemos o quanto é chato ler críticas à nossa marca nas redes sociais, onde tudo fica exposto e outros clientes podemos ler. Porém, quando acontece, devemos tratar com responsabilidade e atenção. Pois apagar um comentário negativo pode ter um efeito inverso do que se busca e aumentar mais ainda a exposição. Tente ver pelo lado bom, que essa situação serviu para você resolver um problema logo, que poderia gerar danos maiores mais tarde. E, por consequência, oferecendo uma melhor entrega para os clientes.
E com a solução do problema existe a possibilidade até de receber um novo comentário, dessa vez, de forma positiva. Obviamente, em casos de comentários que sejam ofensivos, não precisa seguir essa regra. Comentários que insultam e que têm palavrões costumam ser desligados. Ou um empresa pode pedir para o usuário editar o comentário e que se retirem as partes ofensivas. Para se respaldar, é sempre bom ter publicado as regras de uso da página, nem que seja não site. Pois caso o cliente conclamação de ter seu comentário desativado, é só enviar o link e explicar que isso é uma regra de conduta da empresa.
Posso questionar o cliente?
Mar empresa realmente errou, admitiu o erro, solucionou o problema e o corrigiu o mais rápido o possível. Dependendo da gravidade, dê uma explicação como resposta, pois isso passa a imagem de transparência e confiança.
Mas, se não for o caso, ou cliente está errado, posso argumentar? Depende, entrar numa discussão com o cliente não é algo bom. O que se pode fazer é apontar os fatos para que ele entenda a situação. Caso a situação se estenda, pergunte se não pode continuar-la não direto, e-maileu ou telefone. Jamais tente se prevalecer, escrevendo o último comentário como se fosse o certo da história. Pois a marca pode ser vista como arrogante e cancelada na internet. Assim que o assunto for resolvido, o considere como encerrado.
Posso fazer o atendimento apenas em uma rede social?
Bem, você não precisa estar em todas as redes sociais, mas como você quiser, faça atendimento em todas elas. Pois é horrível deixar o cliente sem resposta e ter uma rede social e não atualizá-la. Logo, se a sua empresa está presente em alguma rede social, deve estar atento às interações.
Posso usar chatbots?
Chatbots é uma ferramenta, na verdade, hum robô, que utiliza o algoritmo para responder automaticamente às dúvidas e questões dos usuários nos canais virtuais, inclusive nas redes sociais. Muitas pessoas têm recebido de usar os chatbots, por conta da padronização e, assim, não ter uma comunicação humana.
Mas muitos deles tem inteligência artificial, que é o caso dos chatbots sim Bate-papo2desk. Pois personalizam a comunicação, sendo mais próximo do usuário. Além do mais, sua empresa pode trabalhar com atendimento híbrido, em que os utiliza chatbots para questões mais simples e o atendimento humano para as coisas mais complexas.
