Para uma empresa entregar boa experiência do cliente é preciso ter estratégias bem definido para que sua equipe tenha direcionamento e esteja comprometido a cumprir todas as metas. São um conjunto de fatores que não ajudam relacionamento entre marca e cliente. E sabemos que são todos esses processos que propiciam uma boa experiência ao cliente, que são feitos por meio de pontos de contato, ou como fala em inglês, ponto de contato. Apesar de não se falarem tanto sobre, são de extrema importância para um bom atendimento, por isso resolvemos fazer esse texto para que você possa compreender melhor a função dos pontos de contato e como ele é importante para a experiência do cliente.
O que são touchpoints ou pontos de contato?
Tabela de conteúdo
O conceito é utilizado para definir as diferentes formas de contatos e comunicação entre a marca e os clientes, não ocorrendo de toda a sua jornada de compra. Desde a etapa de descoberta até o pós venda. Portanto, qualquer interação que a marca vem ter com determinado cliente é um ponto de contato. Com o advento da internet, diversificou os pontos de contato entre marcas e clientes, podendo ser por meio físico ou digital, de forma mais palpável ou abstrato. Tudo isso é o que forma a experiência do cliente. Para que você possa compreender melhor, vamos exemplificar com alguns tipos de ponto de contato.
Os touchpoints são divididos em três tipos:
- Estatístico;
- Interativo;
- Humano.
Podemos dizer que nós pontos de contato estáticos são as peças utilizadas pela campanha de publicidade tradicional como: os ao ar livre, os panfletos, como embalagens dois produtos, os unboxings entre outros. Ou seja, qualquer produto ou peça que seja da sua marca e entre no campo de visão ou tenha contato com o cliente.
Na direção oposta, os pontos de contato interativos costumam ser não ambiente digital, como o site da marca, através dos comentários no blog, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por meio dos chatbots, entre outras redes sociais que tipo de coisa é essa cliente interagir e se comunicar com a marca.
Por fim, os pontos de contato humanos são os que há uma comunicação mais próxima, como por exemplo, em uma situação que o cliente precisa de atendimento humano ou em negociações comerciais.
Por que é importante identificar os pontos de contato
É fundamental que a empresa identificar cada ponto de contato do seu atendimento para que possamos garantir uma boa experiência para o cliente. Garantindo uma comunicação entre empresa e cliente de qualidade.
Desfazendo uma melhor experiência ao seu cliente por obter diferentes pontos de contato, consequentemente, terá um índice maior de satisfação dos consumidores. Obtenha a maior chance de ter clientes que se tornem fãs e que sejam promotores de marca, divulgando e diminuindo o seu produtos ou serviços voluntariamente as pessoas. Esse é o nível de satisfação que todos empresa deseja e que grandes líderes de mercado entreguem.
Os pontos de contato são, também, uma forma de empresa obtenha informações relevantes sobre seus clientes, podendo utilizá-las de diversas formas: não planejamento estratégico de marketing, n / D adaptação da abordagem, nas pesquisas por Inovações, nos conteúdos que primeiro criamos para educar o público.
É importante frisar, também, que a comunicação nos pontos de contato pode moldar a percepção do cliente com relação a marca. E, por isso, é tão importante investir nessa parte do processo e mapear cada ponto de contato, buscando entender o que o cliente quer de cada interação, pois isso melhora o experiência do cliente.
1. Como definir quais são os pontos de contato da sua empresa?
Como você já entendeu o que são os pontos de contato da comunicação entre empresa e cliente, vamos te dar 3 dicas muito importantes para que você possa definir os pontos de contato da sua marca. 1. Considere o perfil dos clientes
Defina o que somos pontos de contato da sua empresa conforme o perfil dos seus clientes e quais soluções eles precisam. Pois não valeria a pena investir em comunicação com processo de pontos de contato se não for de acordo com o que o seu público precisa. Foque-nos pontos de contato que trabalhei exatamente essas soluções.
Por exemplo, se seu público tem maior demanda nos pontos de contatos interativos, invista, busque inovação e leve novas formas de interação com o seu público.
2. Preocupe-se com as emoções do seu consumidor
Cada interação entre o cliente e sua marca deve causar uma emoção nele, esse é um fator que deve-se ter muito cuidado, porque a marca precisa causar emoções boas, para que assim, possa ter pesquisas de conexões com os seus consumidores. Sensações como de exclusividade, segurança e novidade são excelentes, inclusive para fidelizar os clientes.
No entanto, deve-se ter cautela para não causar ruínas de emoções, como frustração e Aversão. Podendo causar um “cancelamento” generalizado da marca, como vemos muitos casos por aí. É por isso que devemos ser bem estratégico não que vamos comunicar. Logo, já sabemos que toda empresa deve se preocupar com cada emoção que causa não cliente. Faça uma pesquisa com os seus clientes para saber como pode melhorar o sentimento que causa neles.
3. Abuso dos cinco sentidos
Assim como as emoções, trabalhar os cinco sentidos é uma forma ficar na mente do seu cliente e se conectar com ele. Abuso de pontos de contato que possam ser vistas, ouvidas, que exalam o cheiro da marca. Uma ótima forma de causar todos esses sentidos é com unboxings e com brindes. Além de causar ótimas saúde e trabalhar os sentidos, mostra o quanto a marca se preocupa com eles clientes.
4. Defina as funções de cada ponto de contato
O próximo passo é definir quais as funcionalidades dos pontos de contato impactam de forma positiva na sua relação com o seu público. É preciso analisar tudo a jornada do cliente. É importante ter sistemas que ajude o tempo para que possa organizar e colher as informações.
5. Estabeleça as metas dos pontos de contato
Estabeleça metas com hora para cada ponto de contato que foi priorizado, dessa forma fica mais fácil garantir um bom resultado de cada ponto de contato da empresa. Supere as expectativas dos seus clientes, tenha uma entrega tão boa e tão rápida, para fidelizá-los cada vez mais.
Ter um sistema como SaaS que otimizar os processos de atendimento e interação com os clientes. Empresa como a Chat2Desk oferecer serviço ideal para isso, pois, além de agilizarem o atendimento com os chatbots, que pode resolver problemas simples. Otimiza o trabalho dos colaboradores, que podem se dedicar melhor às questões mais complexas. Além disso, seu serviço de atendimento é omnicanal, ou seja, você o utiliza em vários canais, como: Whatsapp, Facebook, Instagram, Telegrama entre outros. E tudo integrado no mesmo painel. Ainda obtive informações dos clientes de forma organizada de acordo com a jornada do cliente. Te ajudando a elaborar melhor como estratégias, assim como nós pontos de contato e como causar as melhores sensações explorando os sentidos.
