UM estratégia omnicanal é aquela que usa vários canais de comunicação simultaneamente de forma integrada, com o propósito de construir uma relação mais próxima das mensagens online e offline, melhorando, dessa forma, a experiência do cliente com um marca em questão. Essa é uma tendência forte, sobretudo, não varejo, em que se tem investigado na convergência de mídia e canais de venda do mundo físico com o digital.
Você entenderá, agora, porque esse termo é tão falado e porque muitas marcas o utilize em sua estratégia de comunicação e marketing. UMA estratégia omnicanal é algo novo, na verdade, é uma resposta e uma adaptação do mercado as novas exigências dos clientes por melhor experiências de compra, com bom atendimento, praticidade, comodidade e personalização, sem fronteiras entre o online e offline.
UM estratégia omnicanal, na etimologia da palavra, se formamos analisar o prefixo “omni”, que vem do latim e significa “tudo inteiro”. Já "canal”vem do inglês e pode-se entender como “canal”. Logo, o significado mais próximo seria “todos os canais”. No entanto, essa seria uma explicação muito simples e você não conseguiria entender todo o poder e tudo que essa estratégia abrange. Podendo até confundir com outros termos que, semanticamente, aparentam ter o mesmo significado, como: multicanal e canal cruzado. Mas, apesar de serem todos sobre um experiência do cliente com os canais de comunicação das marcas, os significados são diferentes. Vamos explicar, agora, o significado de cada um para que você possa entender melhor:
Multicanal
Tabela de conteúdo
UM estratégia multicanal, etimologicamente, tem o seu prefixo “múltiplo” no sentido de muitos, no caso, muitos canais. Um bom exemplo dessa estratégia é quando, por exemplos, uma empresa está presente em diversos canais de vendas, como e-comércio, mercados, aplicativos e lojas físicas. Contudo esses canais não estão conectados. Os colaboradores que trabalham no estabelecimento físico não sabe como é o processo de compra e venda do e-commerce, como é o sistema de aplicativo e vice-versa. Na verdade, os canais são concorrentes e não fazem parte de uma comunicação integrada.
Canal cruzado
Traduzindo o termo canal cruzado, ou prefixo "cruzar", em nosso idioma, significa “cruzar”. UM estratégia de crosschannel, os canais de comunicação cruzam informações entre si. Um bom exemplo de empresa que faz isso, é a Amaro, possui lojas físicas, onde as pessoas só experimentam suas roupas e podem até fazer a compra, mas não levam o produto, pois o mesmo foi enviado para a residência do cliente.
Ou seja, há uma comunicação, o cliente você pode comprar na loja física e receber em casa ou comprar na loja virtual e fazer a retirada na loja física. Logotipo, os canais de vendas não são concorrentes, na realidade, eles são complementares.
Omnicanal
Como explicamos no início do texto, o termo se refere a todos os canais de uma empresa que estão conectados entre si, seja de comunicação ou de vendas. Você pode, por exemplo, usar o aplicativo da marca para verificar se tem o produto que deseja na loja física. Ou mesmo estando presente no estabelecimento físico, verifique se tem o produto o que você quer não comércio eletrônico, caso não encontre na loja. Ou compre na loja física e receba o produto em casa. Portanto, todas as opções de compras ligadas entre si, oferecendo qualquer opção que o cliente deseja e melhorar muito a sua experiência de compra. Melhorando a relação dele com a marca.
Por que é uma estratégia omnicanal tão falada?
UM estratégia é fazer da compra do seu produto uma experiência única e, cada vez mais, o cliente que quer comprar de forma confortável, essa é uma exigência que várias empresas vem tentando entregar aos seus clientes. Além de cada vez mais ter comece que entra não mercado entregando soluções que o cliente precisa e como empresas atuais não entregam. O cliente não se sente satisfeito sem ter um serviço de excelência.
Ter canais de venda digital, de atendimento e relacionamento com o cliente não é mais um diferencial, é um requisito para empresas que pretendem continuar competitivas no mercado.
Como podemos observar, a estratégia omnicanal oferece a melhor experiência de compra para nós clientes e, por isso, é um termo tão falado. Embora seja grande marcas a utilizar em seu marketing, um estratégia omnicanal ainda é considerado recente e, dependendo do seu nicho, e esse pode ser o valor agregado que a sua empresa precisa para que possa ganhar mercado e passar a frente da Biológica.
As vantagens da estratégia omnicanal
Oferecer boas experiência para nós consumidores Ele oferece inúmeras vantagens, pois as chances de satisfazê-los e fidelizá-los são bem maiores. Isso aumentou o Faturamento sim empresa, possibilitando mais investimentos em melhorias nos serviços que são oferecidos, nas vendas, não processo de fidelizar o cliente e no seu marca.
UM estratégia omnicanal desenvolva todos os pontos de contato com o cliente otimizando a passagem de todas as etapas da jornada do cliente. O que é muito lucrativo para empresa que pode entrar num ciclo de crescimento ganhando a fidelidade dos seus clientes.
Como aplicar uma estratégia omnicanal no seu negócio?
Bem, como você já sabe o necessário sobre um estratégia omnicanal e seus benefícios, vamos aprender como inseri-la em seu negócio. O primeiro passo é conhecer bem a pessoa da sua empresa. Mapeie todas as características possíveis, o seu comportamento de compra, obtenha o máximo de informação que conseguir. Todas essas informações ajudarão você a entender melhor quais são as necessidades, desejos e critérios de seus clientes. E, consequentemente, quais estratégias darão certo, o que você deve oferecer e como.
A segunda etapa é integração de todos os canais da empresa e personalizá-los de acordo com a preferência da sua pessoa. É o alinhamento dos canais digitais e físico de forma que a mesma mensagem e o mesmo atendimento seja feito igualmente pelos dois mundos. Não há diferenciação entre setores (comercial, marketing, atendimento, etc) nem entre ambientes. Essa é a verdadeira experiência omnicanal.
O próximo passo é testar tudo o que for possível para saber, de fato, o que funciona, o que não e a qualidade do que é entregue ao cliente. Nesses momentos, é essencial analisar, metrificar, corrigir, testar novamente, aprimorar e por aí vai.
Uma excelente forma de metrificar o que funciona ou não, é fazer pesquisa com as pessoas que têm o mesmo perfil da sua pessoa. Já que todo o processo foi pensado para pessoas como ela, testar e informar se trabalhado será fácil e como informações serão mais assertivas. Essa é uma excelente forma de minimizar os riscos, identificar os principais erros e poder aprimorar o que é necessário, antes de lançar seu novo modelo de negócios não mercado.
A estratégia omnicanal é um desafio
Não é a toa que a dificuldade de muitas empresas é, com justiça, implementá-lo em seu negócio. Pois depende da empresa ter uma boa cultura empresarial, tecnologia para integrar todos os canais e entregar uma experiência ao cliente que não se esquece.
Além disso, é preciso ter uma boa gestão para avaliar o desempenho de todos esses canais integrados e estão funcionando de forma radiante. Algumas empresas, como um Chat2Desk, oferecem a opção de integrar todos os canais em um único painel de controle, além de criar relatórios. Avaliar todo o desempenho dos colaboradores, podendo ser tudo monitorado. E, ainda, trabalhar com inteligência artificial, coletando e organizando todos informações com relação ao comportamento de compra fazer cliente e em qual etapa da jornada de compra não há momento. Esses serviços facilitei bastante a compreensão e análise de dados, além de melhorar o ritmo de todo equipe.
