A maioria dos mercados em todo o mundo está passando por grandes mudanças, seja positivo ou negativo, tornando-se fortemente competitivos. Temos um alto índice de desemprego que faz com que as empresas necessitem de diferenciação, precisando ser mais do que uma cópia de marketing inteligente ou uma embalagem atraente. Como marcas, precisamos oferecer algo em um nível mais profundo, criar uma conexão e fomentá-la-á para conquistando a fidelidade dos clientes que são cada vez mais conscientes e econômicos.
O problema é que, à medida que mais e mais clientes se movem on-line, as marcas não estão apenas enfrentando seus concorrentes, elas estão competindo com o melhor experiência ou serviço que essa pessoa já recebeu.
Os consumidores, agora, esperando ter experiências online tão boas quanto as físico e espero que sejam perfeitos. Dado que uma espera de 10 segundos pelo carregamento da página pode fazer com que 50% das pessoas abandonem o site, ter um Específico digital é fundamental.
UM experiência do usuário é a combinação de todas as interações digitais de um cliente com uma marca. Isso pode variar de navegar no site de uma marca até interagir com a marca nas mídias sociais. Ter consistência entre esses pontos de contato pode ser difícil de dominar, mas deve ser do interesse de qualquer marca.
UM experiência do usuário requer claro e otimização em vários pontos de contato e interações. Solicite um nível de fluência em dados dentro da Adivinha e uma Íntegro de excelência. Como marcas globais obtive sucesso nesta área ao implementar uma estratégia de centro digital de excelência.
6 dicas para elevar o nível de experiência do usuário da sua empresa
Tabela de conteúdo
1. Funcionamento em horário integral
Como consumidor ultraconectado, o horário de funcionamento não existe mais. Disponibilidade é palavra de ordem. À medida que as expectativas continuam crescendo na mente dos consumidores, enviamos as empresas que persegue fidelizar o cliente e ser uma escolha preferida entre seus concorrentes.
Hoje, podemos entrar em contato com o nosso banco em feriados e fora do horário comercial, altere meu pedido na Amazon até que eles separem o produto para levar a transportadora. E me beneficiário do horário estendido de atendimento ao cliente que muitas lojas online agora oferecido.
Portanto, a acessibilidade do atendimento ao cliente das 9h às 17h está sendo desafiada, e há bons negócios em tentar estar disponível quando seus clientes estão on-line. Pode ser que, num primeiro momento, você veja que o horário estendido de umtendência ao cliente é caro e pode ser difícil ver o Retorno sobre o investimento de curto prazo. Mas esse modo de gerar experiência do usuário que gera uma experiência do usuário melhor vem se tornando um padrão e quem implementará o primeiro, sairá ganhando.
2. Alinhar as expectativas
Já tentei entrar em contato com uma loja por meio de um bate-papo online e somente depois de preencha seus dados e digite sua pergunta, descubra que não tem ninguém on-line para te atender e sua mensagem foi transformada em um e-mail?
Ou você envia um e-mail e é bastante urgente para você obter uma resposta, porém a demora é tanta, que você acaba ligando para o atendimento ao cliente mesmo assim? Já aconteceu com todos nós e nos sentimos frustrados, além de pensar que a empresa entrega uma péssima experiência para os seus clientes.
É sempre importante alinhar como expectativas do seu cliente, relatar o tempo médio de resposta. Ou ao menos enviar uma mensagem dizendo que logo irá responder ou que a mensagem dele está sendo comprovada pelo suporte de atendimento ao cliente.
3. Treine sua equipe de atendimento ao cliente
Você já se sentiu frustrado ao conversar com um funcionário do atendimento ao cliente que não é habilitado e tem limitações para resolver problemas específicos? O que, na maioria dos casos, está atendendo mais às necessidades e políticas internacionais da empresa, em vez de focar na criação de uma boa experiência do usuário?
A primeira etapa é garantir que todas as equipes intenções de levar boa experiência do usuário pode tomar a maioria das decisões para resolver os problemas do cliente e deixe-o satisfeito.
Por isso, é importante dar uma certa liberdade à sua equipe responsável pela experiência do usuário para resolver qualquer solicitação ou problema do cliente, o mais rápido possível. É preciso, também, evitar políticas e diretrizes que irá remover a responsabilidade de sua equipe de atendimento ao cliente. Chora um manual de atendimento ao cliente que estabelecerá um acordo comum sobre como uma equipe proporcionará uma ótima experiência ao usuário.
4. Autoatendimento gera boa experiência do usuário
O valor de uma boa página de FAQ ou de um chat de suporte ao cliente é enormemente subestimado. A possibilidade de o cliente encontrar a informação quando precisa e o fato de não ter que esperar, em si, já é uma boa experiência ao usuário. Ainda melhor se um cliente pode realizar alterações de pedidos, devoluções e acessando seu pedidos de pedidos, tudo online, sem o envolvimento de um representante de atendimento ao cliente.
5. Ter um bom sistema de CRM
Gerenciar como chegada do cliente manual de forma, dentro de um depósito e depois informar a equipe de suporte ao cliente como está o andamento da entrega, não é a melhor maneira de fazer isso. Com escala, você instrui a se comparar com todos os tipos de problemas, como várias pessoas trabalhando na mesma solicitação, sem falar na falta de percepção e automático dos processos.
Ter um sistema de CRM que consiga integrar todas as informações do cliente, seus inclusivos pedidos, irá melhorar significativamente a experiência do usuário. A maioria das plataformas que possui inteligência artificial e aprendizado de máquina facilitar o cruzamento de dados. E você, ainda, obtém uma visão melhor do Envolvimento dos seus clientes com sua equipe de atendimento ao cliente.
6. Conheça seus clientes
Não adianta expor uma experiência do usuário que você ou sua empresa considero magnífico, se a sua equipe não sabe se isso agradará ou não os seus clientes. Isso pode parecer completamente óbvio, mas, muitas vezes, como empresas elaborar e planejar sem realizar uma pesquisa adequada com seus consumidores.
Dada a riqueza de dados em que estamos nadando a cada minuto, entenda quem são seus clientes e definir pessoas não é tão tedioso quanto você pode pensar. Comece com suas equipes de atendimento ao cliente e seu software de CRM.
Sistemas de CRM como os da Chat2Desk, que além de usar tecnologia SaaS, possuir robô de bate-papo auxiliando e otimizando o atendimento, já que eles responderam às questões mais simples. Enquanto os atendentes responder às questões mais complexas. Além disso, possui um painel integrado, em que os atendentes pode ter acesso a diversos canais ao mesmo tempo. E o sistema ainda coleta, organiza os dados e depois gera relatórios com todas as informações que, com certeza, serão relevantes para as suas estratégias.
