O atendimento ao cliente tem processos a serem seguidos, assim como, qualquer outro setor dentro de uma empresa. Facilitando o atendimento e a resolução de todas as questões dos clientes, pois tem um direcionamento previamente definido. Esse processo começa com o cliente entrando em contato com a empresa e só termina quando a empresa consegue um opinião sobre um qualidade do seu atendimento, documentando o que foi feito.
Logo, mesmo que a solicitação do cliente já foi atendido, se o mesmo não deu o seu opinião, o atendimento não foi concluído. Sabemos que a maioria dos clientes não quero investir seu tempo em mandar feedbacks pára empresa, só mesmo estando muito satisfeito, e esse é o objetivo desse texto. Com concorrentes cada vez mais competitivos, ter um processo de atendimento ao cliente de excelência é uma forma de se diferenciar do restante do mercado.
Já falamos aqui inclusive que clientes satisfeitos são verdadeiros influenciadores da marca, mesmo que ele tenha feito contato para fazer alguma permissão, é possível reverter essa situação. Já se o atendimento for ruim em qualquer caso, além de perder o cliente e ele ficar insatisfeito, poderá deteriorar a imagem da marca diante do seu círculo social. Estando ciente da importância de ter um processo de atendimento ao cliente definido para repetir-lo com excelência, vamos explicar a você as 7 etapas principais de um bom atendimento.
- Cliente solicita atendimento
- Primeira resposta: empresa busca entender a situação
- Primeira tentativa de resolução do problema
- Solução do problema com um especialista
- Confirmando com o cliente a resolução do problema
- Pesquisa de satisfação
- Atualizando setor com novas resoluções
7 etapas do processo de atendimento ao cliente
Tabela de conteúdo
Cada etapa do atendimento ao cliente tem ações que devem ser cumpridas pela empresa durante todo o atendimento ao cliente. Pois é preciso coletar o opinião e como outras informações, não só resolve o problema em questão.
1 – Cliente solicita atendimento
No primeiro contato com a empresa, independente do canal que seja feito, o atendente precisa receber bem o problema e coletar todas as informações possíveis, inclusive alguma informação do cliente para avaliar essa demanda.
Dando início à nossa lista de etapas do atendimento ao cliente, temos o momento em que ele entra em contato com a empresa para solicitar um atendimento. Iniciando o atendimento, o atendente deve localizar rapidamente o cadastro do cliente no sistema, ter um bom CRM ajuda bastante, principalmente que ele irá complementar essas informações.
2 – Primeira resposta: empresa busca entender a situação
Essa etapa é da compreensão da situação, para isso, é importante que o atendente faça perguntas para entender a origem e a dimensão do problema, o cliente deve perceber que a empresa está empenhada em lhe dar suporte e encontrar uma solução. Ter o acesso rápido ao histórico do cliente, tanto de compras quanto de contatos, já ajuda bastante a entender o contexto.
3 – Primeira tentativa de resolução do problema
A terceira etapa, a empresa segue para a primeira tentativa de resolução do problema. Ó atendente analisará como informações que possui e se consegue alguma resolução de acordo com a carga que o compete na empresa. Para isso, é fundamental que o atendente tenha bons mecanismos em suas mãos, como, também, competências desenvolvidas para solução problemas recorrentes na empresa. Caso o atendente não conseguir resolver o problema por si só nessa tentativa, o suporte ao cliente deverá vir de um setor especializado.
4 – Solução do problema com um especialista
Como mencionamos antes, essa etapa do atendimento ao cliente só é necessário caso o atendente não consigo resolver o problema do cliente. Então, ele enviará todas as informações ao setor especializado e fará o intermediário entre esse setor eo cliente. Sempre realizando o intercâmbio de informações.
5 – Confirmando com o cliente a resolução do problema
Nessa etapa o atendimento já está quase concluído, é importante verificar internamente e com o cliente se, de fato, todas as questões foram resolvidas. Se ele estiver satisfeito com essa situação, se houver alguma dúvida ou alguma questão a mais para ser resolvida. Ó cliente confirmando que está tudo certo, aí sim, pode seguir para a próxima etapa.
Após todas essas etapas do atendimento ao cliente, é fundamental retornar ao cliente e notificá-lo. Sobretudo se o atendente o prometeu um retorno. É importante colocar esse lembrete para que não passe despercebido.
6 – Pesquisa de satisfação
Se questionar qual é a etapa mais importante do atendimento ao cliente, de imediato, respondemos deixá-lo satisfeito. É isso que empresas Perseguir, principalmente com o atendimento. Por isso, é essencial que a empresa faça uma pesquisa de satisfação ao terminar o atendimento. Desse modo, é possível medir a qualidade desse setor tão importante, saber quais as deficiências, onde deve melhorar e como.
7 – Atualizando setor com novas resoluções
Essa é a última etapa e é muito importante para que o setor melhore continuamente, atendendo cada vez melhor os clientes. Pois diminuirá os problemas que aparecem com recorrência, que podem ser solucionados ou solucionados com mais rapidez, na primeira etapa do processo. Aumentando bem mais as chances de deixar o cliente satisfeito com o atendimento e entrega da empresa.
Agora você pode entender melhor quais são as etapas mais importantes para um atendimento ao cliente de excelência? E o quanto é importante ter atendentes capacitados, que estão atualizados com a base de conhecimento do setor. Assim como ter o processo estruturado com todas as etapas do atendimento ao cliente. E que esses processos se tornam uma rotina que faz parte da cultura da empresa.
Algumas estratégias são de extrema importância para que consigamos ter essa rotina de sucesso. Exemplos como, ter um gestor eficiente de chamadas, que receberá, organizará as transações e quando for preciso distribuí-lo pelos setores especializados. Tenha essas etapas que descrevemos nesse artigo em um fluxograma visível para toda equipe. Assim como, os indicadores de atendimento, o que precisa melhorar ou não.
Utilize esses relatórios para ter práticas cada vez melhores no seu processo de atendimento ao cliente, seja em personalização. Ou em como conduzir toda a problemática de uma forma que o cliente sente que a empresa se importa ou que otimiza mais o tempo dele. Ou mesmo que seja mais confortável. Outra boa prática, é criar conteúdo com as dúvidas dos clientes que buscam atendimentos, faça tutoriais, isso pode ajudá-los.
Tenha uma ferramenta de apoio e que oferece um atendimento omnicanal. UM Chat2Desk é um ótimo exemplo de suporte no atendimento, como nós chatbots que podem fazer as primeiras etapas e solucionar os problemas mais simples. De uma forma personalizada sem perder a humanização da comunicação. E ainda nos ajuda processos internos ao colher e organizando dados, além de, criar relatórios para ajudar a mensurar em quais pontos precisam de melhorias e quais não. E ainda oferece atendimento omnicanal, tudo disponível para o atendente em um único painel, de forma bem simplificada. E ainda trabalha com as principais redes sociais como Facebook, Whatsapp, Instagram, Telegrama entre outros.
