Um dos grandes nomes do mercado digital, Ícaro de Carvalho, falou, por diversas vezes, que ter um bom suporte é a melhor respostao cliente que sua empresa pode oferecer. É um bom investimento, não ambiente digital, que gera lucros e poucos custos. É barato, porque o profissional trabalhar em escritório em casa e tem como ferramenta de trabalho, apenas um sistema.
É possível prestar essa experiência e um atendimento ao cliente em meio a quarentena, justamente, quando ela se faz mais necessária ainda. Quem assina O Novo Mercado sabe, eles não demoram nem cinco minutos para responder qualquer solicitação, na maioria das vezes, nem um minuto. Isso faz com que o cliente tenha um bom sentimento com relação ao seu negócio. E graças às redes sociais, seus clientes e pistas já estão pesquisando e formando opinião sobre sua marca, quer você queira ou não.
Portanto, se você deseja minimizar a negatividade e ampliar a positividade, aqui estão oito dicas simples para melhorar o seu atendimento ao cliente:
1. Seus primeiros clientes são seus colaboradores
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Hum bom atendimento ao cliente e experiência do cliente começa com a dedicação dos seus colaboradores. Quando os colaboradores são verdadeiros defensores da marca, veste a camisa e sente orgulho de fazer parte daquela época, isso transparece. Temos um belo exemplo disso, que é o caso dos vendedores da Apple, já entrou em uma loja e foram chegou por algum deles? É uma verdadeira aula sobre a marca é o seu universo.
Seja uma empresa que seus colaboradores gostaríamos de trabalhar e eles se dedicarão ao seu negócio como se fossem deles.
2. Construir uma conexão emocional com os clientes
Como melhores experiências do cliente são como constroem conexão emocional com os consumidores. Como empresas que utilizar o encantamento como uma das formas de gerar uma boa experiência com atendimento ao cliente punem o seu concorrente em 85% das vendas.
Um exemplo dessa estratégia, é o comércio eletrônico Tão fofo, que tem em seu conceito já bastante sensibilidade por vendedor peças delicadas e artesanais. Isso é ainda mais intenso conexão com a sua pessoa, pois o cliente sente que tem peça exclusiva e o que diz muito sobre ela personalidade.
Além disso, quando há necessidade de troca ou um peça se encontra danificado para envio, um loja sempre envia hum email humanizado do suporte, dar opções de reembolso, cartão ou algo da escolha do cliente, frete grátis na próxima compra e ainda dou um acessório para como clientes. Como uma forma de recompensa e cuidado. É um serviço que prioriza o cliente e mostra sua importância.
Para ter essa entrega de forma eficiente é preciso ouvir, ouvir o que o seu cliente está dizendo, que a sua marca é importante com ele. Por isso, se empenha em atender suas necessidades, desafios e melhorar os pontos fracos. Usar ferramentas como Hootsuite, hashtags do Twitter ou SocialMention.com pára monitoramento o que nós clientes estão falando sobre sua empresa.
3. Receba feedback em tempo real
A melhor forma de ter feedback do cliente sobre o seu suporte, é solicitado, logo, após o término do atendimento. Considere o pós–atendimento ao cliente ser feito em tempo real, por email ou chatbots nas redes sociais e Whatsapp.
UM Starbucks, por exemplo, muitas vezes envia uma pesquisa por e-mail, SMS aos clientes, assim que eles saem da loja. Ao ter assertividade para pergunta sobre o atendimento ao cliente daquela loja em específico, como foi o serviço dos baristas e a rapidez do atendimento.
Mais importante que ter esses feedbacks, é o que fazer com eles: é preciso que a equipe que receber o opinião saiba quais são as respostas dos clientes. Tanto para terem reconhecimento, como para saber quais pontos deverão melhorar.
4. Identifique-se como necessidades individuais do cliente
Para criar um bom atendimento ao cliente é preciso compreender como necessidades do cliente. E para ter essa informação será preciso pergunta, fazer pesquisas, eventos, sugestões. Além de estar sempre presente nas redes sociais, pois lá é onde as interações e os diálogos entre marcas e clientes realmente acontece.
Dessa forma, fica bem mais fácil entender qual é a sua régua de desempenho, o que precisa melhorar na estratégia da empresa e o que é volta muito bem.
5. Use inteligência artificial a seu favor
É importante coletarmos os dados dos nossos clientes, um inteligência artificial estamos otimizando isso processo, sendo mais rápido e com menos esforço. Hum bom exemplo é o sistema de recomendação da Netflix, em que os utiliza dados para uma análise das possíveis recomendações o que pode fazer para os seus clientes. O O que era usa um inteligência artificial do Google para ajudar os motoristas não pegarem engarrafamento e redirecionar a rota. UM inteligência artificial trabalhando em conjunto com um bom atendimento ao cliente, construir uma comunicação personalizada e rico em conexões afetivas com os seus clientes.
6. Dê valor à lealdade de seus clientes
As pessoas gostam de se sentirem valorizadas e recompensadas, principalmente como clientes mais fiéis. Como bandeiras de cartões de crédito são vantagens nisso, sempre presenteiam seus clientes que mais utilizar o seu serviço, seja com milhas, descontos, parcerias ou mesmo acesso às áreas VIPs dos aeroportos. Há sempre vantagens para nós clientes, além disso mudanças de posição: cliente ouro, platina, preto entre outros. Essas ações já é uma forma de diferenciar e gerar pertencimento a um grupo exclusivo de clientes. É uma forma de atendimento ao cliente exclusivo.
7. Interaja com o público
É muito importante ter uma relação sólida com seus clientes, em que haja um verdadeiro diálogo e não seja uma via de mão única. Pois além da empresa comece a fazer parte do cotidiano do seu cliente, ela ouve suas necessidades, o pensamento dele sobre a sua marca, cria uma conexão, gera identificação entre outras questões. A Netflix é um outro exemplo disso, a empresa é líder de engajamento não Instagram e não Twitter, sua comunicação é muito humanizada e divertido. Isso faz com que eles clientes sempre estarei interagindo com a marca. É uma forma de atendimento ao cliente, porém em forma de diálogos cotidianos nas redes sociais
Perceba como a Netflix foca na atendimento ao cliente, fazem recomendações, tem um suporte robusto que responda na hora e além de todo esse engajamento. E é uma empresa que ganhou mercado e mesmo com o nascimento de concorrentes no streaming. A Netflix se mantém com maior quota de mercado, com 195 milhões de assinantes até seu último censo, devido toda a experiência o que dá aos seus clientes.
8. Atendimento ao cliente em tempo integral
Ter um chat/suporte funcionando 24h por dia e 7 dias por semana, como dito no início do artigo, é um diferencial enorme. Sobretudo em um cenário de grandes mudanças que estamos vivendo e que nós clientes sinta-se à vontade necessidade de se sentir seguro. Ele sabe que qualquer problema que terá será solucionado.
Aliás, muitas vezes, compramos de marcas consagradas, com justiça, por saber que há uma boa entrega e confiabilidade. Clientes queremos uma resposta em imediato não queremos ficar esperando, vivemos a era da Internet, onde tudo é feito rapidamente. Ter um WhatsApp para contato em seu site facilitar um comunicação sobre consultas, status e devoluções de pedidos ou de processos.
Para poder entregar isso boa experiência ao cliente é preciso um bom sistema, como o da Chat2Desk, por SaaS, que tem um sistema integrado com todos os canais de comunicação da marca. Por meio de atendimento híbrido, com os casos simples sendo solucionados por chatbots e os mais complexos por atendimento humano, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e rápido. Além de utilizar a inteligência artificial pára coletar os dados e organizar conforme a jornada do consumidor.
