O atendimento ao cliente é um elemento vital dos processos de negócios que pode impactar seus resultados financeiros e afeta a forma como ela é empresa é vista pela sua Agradecimento. Portanto, torna-se crucial medir KPIs e análises de serviço ao cliente.
Onde como empresas modernas são muito conscientes o fato de que fornecer experiência positiva impacta dramaticamente o crescimento dos negócios, hum excelente suporte ao cliente é equivalente a ser destaque na revista Forbes. Portanto, é essencial que suas principais estratégias se concentrador em como medir a satisfação com o atendimento ao cliente e fornecer uma ótima experiência.
Por que é crucial medir KPIs e métricas de atendimento ao cliente?
Tabela de conteúdo
Como métricas de suporte ao cliente e KPIs são valiosas porque transferir uma visão dos jornalistas de como empresas interagem com os clientes. Você pode pensar que o serviço prestado é o melhor dos melhores, mas seus clientes podemos perceber as coisas de forma diferente. 70% dos consumidores dizem que escolhem empresas que oferecer um ótimo serviço ao cliente. ”
Como métricas de desempenho Transferir números importantes para você medir o sucesso do atendimento ao cliente. Sem medição, é impossível saber em que áreas você está indo bem e o que precisa ser melhorado. Ao introduzir medidas de atendimento ao cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs), você tem análises de dados concretos para tomar melhores decisões e melhorar as lacunas pára alcançar o sucesso completo nas três áreas principais mencionados abaixo.
Medir o desempenho da equipe
Como métricas de atendimento ao cliente e KPIs medem a eficiência com que sua equipe está lidando com as horário de serviço. Dá a você o conhecimento certo sobre como áreas cinzentas de sua equipe e, ainda, cria planos de melhorias, agenda de sessões de treinamento para atingir benchmarks de atendimento ao cliente.
Aumente a satisfação do cliente
Sendo uma das análises críticas de suporte ao cliente, um satisfação do cliente determina o quão feliz seus clientes estão com seu serviço. Quanto maior a resultado de satisfação, mais longo é o valor de vida do cliente (LTV).
Aumente a retenção de clientes
Medir o atendimento ao cliente fornece insights sobre como obtenção de satisfação do cliente. Colocar em prática para alinhar seus produtos e serviços aos desejos de seus clientes, os mantém felizes e eles não apenas optam por se manterem comprando na sua empresa, mas, também, se tornarão defensores da sua marca.
Principais análises de atendimento ao cliente e KPIs para melhorar os resultados financeiros
identificar e medir os KPIs ou análises de atendimento ao cliente ajuda as empresas a monitorar e analisar as relações com o cliente, considerando um jornada do cliente no geral. Abaixo está uma lista de KPIs importantes para avaliação do serviço ao cliente e obtenção de feedback. Vamos discutir como principais métricas sobre como medir o sucesso do atendimento ao cliente com maior precisão.
Primeiro tempo de resposta (FRT)
O atraso no tempo de resposta pode resultar na saída dos clientes do seu site. 59% dos clientes têm maior probabilidade de comprar quando as marcas respondem às suas perguntas em menos de um minuto. Conseguir falar com um vendedor ou um atendente de suporte ao cliente imediatamente ajuda definitivamente a melhorar a experiência do cliente.
O tempo médio de primeira resposta refere-se ao tempo entre o bate-papo, com as desvantagens do cliente e como respostas do atendente. Pontuações mais altas na avaliação do atendimento ao cliente indique que seus clientes satisfeitos com o atendimento aos clientes estão.
O tempo médio de primeira resposta é uma forma de empresa avaliar se as reclamações dos clientes e seus problemas estão sendo examinados com prioridade. UM métrica do serviço indica a rapidez com que o problema é resolvido pela sua equipe. Com este KPI, os gerentes pode saber se é equipe é suficiente ou precisa adicionar mais recursos.
Como calcular o tempo médio da primeira resposta?
Sua equipe pode usar a fórmula abaixo para descobrir a matriz de atendimento ao cliente, que ajuda a identificar a qualidade do serviço que seus clientes experimentamos quando procure seus atendentes de suporte para obter assistência.
Melhores Práticas:
Pára reduzir o tempo de resposta, sua ecovarde desenvolver dimensionar seus atendentes de suporte ou implementação hum robô de bate-papo. Os chatbots pode lidar com como consultas básicas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para quando você atendentes estão ocupados ou indisponíveis, o que reduz o número de suporte levado aos atendentes humanos.
Taxa de retenção do cliente
Adquirir novos clientes melhoram a imagem de sua marca, entretanto, retê-los por um longo prazo mostra que sua empresa desenvolveu confiança e lealdade com como estratégias de retenção de clientes.
A taxa de retenção mais alta é o resultado de uma ótima experiência de atendimento ao cliente. Se sua empresa entrega serviços consistentes e previsíveis, o valor da vida útil do cliente aumenta significativamente. A melhor maneira de avaliar a taxa de retenção de clientes KPI está usando a fórmula abaixo
Taxa de retenção do cliente = (CF – CA) / CIP) x 100, onde
- CF indica o número de clientes no final do processo,
- CA significa o número de novos clientes adquiridos durante o processo, e
- CIP significa o número de clientes no início do processo.
Melhores Práticas:
Cada negócio se concentra em melhorar a sua taxa de retenção e é, por isso, que deve estar entre as principais análises de suporte ao cliente. Uma imagem geral positiva da marca e uma alta classificação de satisfação do cliente crie diretamente o seu gráfico de Redução de clientes.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O CSA ou pontuação de satisfação do cliente, também, conhecido como indicador-chave de desempenho de cliente satisfeito (KPI), ajuda a avaliar a satisfação do serviço ao cliente com você negócio, produtos ou serviços. Medir um satisfação com o atendimento ao cliente ajuda a obter percepções sobre o que eles pensam sobre a sua empresa.
Você pode pedir diretamente a seus clientes que avaliam sua satisfação em diferentes canais de comunicação, como bate-papo ao vivo, para coletar feedback do cliente em tempo real como uma forma de pesquisa. Sua Resultado é um média de todas as respostas dos clientes.
Você pode fazer perguntas para medir o CSAT como:
- Como você avaliaria sua satisfação com nosso produto ou serviço? (As respostas podem ser muito satisfeito, insatisfeito ou um pouco satisfeito)
- Você ficou satisfeito com nosso produto ou serviço? (Sim não)
- Em uma escala de 1 a 10, qual é seu grau de satisfação com _?
- Sua escala CSAT pode incluir números regulares, estrelas, rostos sorridentes, etc. Não existe uma medida unificada de classificação de satisfação.
Sistemas de CRM como os da Chat2desk costuma coletar, organizar e medir todos esses dados de forma automática, através de suas automação e chatbots. Além de gerar relatórios detalhados, tanto com informações sobre os clientes quanto sobre o desempenho dos colaboradores.
