Todos nós concordamos que 2020 nos lançará grandes desafios e afetou diretamente na jornada do consumidor. Não antes que como máscaras se tornassem um acessório diário, ou que trabalhar não escritório fosse uma exceção, não mais a regra. Mas há uma coisa que temos certeza há um tempo, embora sua chegada antecipada ainda nos confunda bastante. Essa coisa é a transformação digital – especialmente não varejo.
Graças à maioria de nós, por evitar o contato social, ou apenas evitar experimentar as roupas nas lojas, fazemos uma tonelada de compras online. Na verdade, após o boom do ano passado, esse ano o mercado digital começa o seu amadurecimento. E, agora, mais do que nunca, é importante entendermos como os consumidores estão tomando decisões de compra online (e offline). E como é a nova jornada do consumidor.
A permanência da antiga “jornada do consumidor” é uma mentira que contamos a nós mesmos.
Felizmente, uma pesquisa do Google junto com Os Arquitetos Comportamentais, nós dizemos como o comportamento humano está mudando e como entender a nova jornada do consumidorr é importante para qualquer empresa que deseja cultivar relacionamentos com seus clientes. Dizer que não houve mudança na “jornada do consumidor” é uma mentira que o mercado veem nos contando.
Como profissionais de vendas e de relacionamento com o cliente, mostramos da importância da jornada do consumidor como uma sequência de pontos de contato simples, mas a verdade é que esses pontos de contato são mais como uma rede entrelaçada, diferenciando de consumidor pára consumidor, e nem todos estão sob nosso controle.
Precisamos de nós concentrando em como as respostas dos consumidores aos pontos de contato se misturam a tudo o mais que eles sabem, pensam e sentem. E como tudo isso influência em sua decisão de compra.
Os consumidores, com o ambiente digital, fazem várias visitas a uma dúzia de vitrines digitais, fóruns, comentários de comentários, mídias sociais e vice-versa, antes de fazer uma compra. Com acesso a uma variedade infinita de produtos, ofertas e serviços, como os consumidores não fique perpetuamente sobrecarregados? Como eles navegaram tão facilmente por tudo isso para só então fazer uma compra? Claro, o comportamento de compra pode não ser um mistério completo, mas a riqueza da escolha é inegável, e muitos caminhos podem levar à mesma venda.
A partir desses dados extensos, hoje, se tem uma nova forma tomada de decisão do consumidor. Não centro do modelo vive o “caos”, onde o grande fluxo de informações são multiplicadas por uma variedade de opções. Embora este meio confuso pareça ser uma mistura de influências, racionalizações, emoções e preconceitos, o que emerge é um senso de clareza que consiste em dois estados mentais muito diferentes – mas igualmente importantes: exploração, onde as informações são registradas, e avaliação, que levam a uma decisão clara.
Por meio de idas e boas-vindas contínuas entre exploração e avaliação, os compradores pesam rapidamente os detalhes, eliminar opções, ampliar a consideração e trabalhar em direção à escolha final.
Ao identificar como atividades individuais do comprador como explorações ou avaliações, os pesquisadores foram capazes de ilustrar a jornada do consumidor como um diagrama simples e fácil de ler:
Aqui, vemos a jornada do consumidor passar de um gatilho inicial, passando pela exploração e avaliação, até que o consumidor esteja pronto para fazer a compra. Toda a jornada do consumidor é encapsulado em um reino de exposição, onde os consumidores são influenciadores pela experiência da marca, comunicações de marketing e associações de categoria, tudo através das lentes de sua visão do mundo única. O meio é muito mais do que apenas uma rodada de avaliação.
Como captar o cliente através da jornada do consumidor?
Sabe-se, também, que enquanto os compradores navegam no meio confuso, eles recorrem a visualizações cognitivas, ou seja, gatilhos mentais. Esses gatilhos não são novos; alguns são tão não-novos que são instintos básicos desenvolvidos ao longo dos milênios para nos ajudar a navegar nos perigos do mundo, embora ainda permaneçam flexíveis o suficiente para nos ajudar a escolher qual frigideira antiaderente seria o melhor para nós. Os gatilhos também podem ser frequentemente baseados na racionalidade, assim como em emoções profundas.
Mas alguns gatilhos comuns foram considerados os mais influentes quando confrontados com uma decisão de compra:
- Heurísticas de categoria: são os parâmetros de avaliação, ou seja, o nosso senso crítico que ajuda a simplificar como decisões de compra dentro de uma categoria.
- Força do agora: todos os produtos, hoje, tem grande demanda. Para alguns, quanto mais há que esperar, menos provável é que os consumidores vão querer.
- Prova social: como recomendações e análises de outras pessoas tendem a ser persuasivas e geralmente considere confiável.
- Gatilho da escassez: a velha lei da oferta e demanda. Se a disponibilidade parecer baixa, mais desejável se tornará. UM exclusividade também se aplica a isto.
- Gatilho de autoridade: além disso avaliações de clientes ou usuários, isso se baseia na experiência para apresentar um argumento sólido sobre qual produto é o melhor.
- Poder do Grátis: bônus, três por dois, ou mesmo um presente grátis que não seja o produto pode ser suficiente para influenciar na referência decisão de compra.
Esses gatilhos são sempre muito usados na Internet, e ao mesmo tempo que funcionando Muito, hoje, é visto com certa aversão quando se é muito utilizado ou de forma indevida. Quando um termo é muito utilizado em um determinado nicho eo resultado dessa fala não é sempre tão realista, isso acaba gerando um desgaste.
Logo, sistema operacional gatilhos foram tão usados que muitos consumidores comecei a não vê-los como um fator de credível. Hoje, com a nova jornada do consumidor, você deve usá-la com mais cautela, antes de tudo é preciso gerar muito conteúdo. É preciso criar consciência no consumidor, você perceberá que você realmente tem uma proposta de valor para ele. E só no final, use os gatilhos para que o cliente compra.
Essa estratégia é o que o Seth Godin chama de “Marketing de Permissão” e tem no seu melhor expressão através do fundador d'O Novo Mercado, Ícaro de Carvalho na sua famosa frase: “Marketing é transformar segundos em minutos”. Ou seja, você precisa ganhar um confiança do cliente nos primeiros momentos que ele tem contato com você. E, ao adquirir a confiança dele, você terá mais tempo para criar consciência, gerar desejo, tocar na dor e fazer a venda. Por isso é tão importante ter uma comunicação próximo com o cliente, ter um bom suporte e uma estratégia de comunicação definida.
O CRM é muito importante para garantir uma excelência da comunicação. Empresas como um Chat2Desk são ideias para quem procura conquistando clientes através do marketing de conteúdo. Pois possui um sistema SaaS, comunicação híbrida e omnicanal. Além de você poder se comunicar com os seus clientes em seus canais preferidos, tudo em um painel integrado.
Além disso, permita que seus colaboradores foque mais nos casos complexos, já que os simples podem ser resolvidos pelos chatbots. Dessa forma, o cliente não espero e não há fila para atendimento.
