Com tantas informações obtidas, de diversos canais diferentes, como salvá-las e integrá-las de forma que esteja acessível sempre que for necessário acessar o histórico daquele cliente? ¿Cómo o gestor podría ser un escenario de todos los clientes de su empresa, hay varios vendedores y cada uno con una carta diferente? Solicitar um relatório para cada um? ¿Avaliar individualmente, separar em uma planilha e actualizar todo regularmente?
Estos y tantos otros problemas corriqueiros nas empresas pueden ser evitados – y automatizados – con o CRM. El CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) – o simplemente Gestión de la Experiencia del Cliente – en portugués, es más que un software, se trata de una estrategia; gerenciar as informações do su cliente.
Si eres gestor de una pequeña o mediana empresa y además esa tecnología no es para ti, tienes algunas razones para implementar un CRM en tu empresa.
1 – Aumento de la Productividad
Tabla de contenidos
El avance de las tecnologías contribuye al mejor desempeño en diversos aspectos de las empresas. Mas, ainda assim, muitos gestores resistem à ideia de implementá-las. Seja por achar que é mais uma ferramenta para manusear y controlar, ou por ser visto como una “agenda telefónica” ou “planilha de pedidos”, o CRM todavía é pouco implementado e, por que não dizer, conhecido.
La verdad es que el CRM puede ser el “cérebro” de la empresa cuando lo utiliza. Cuando falamos de CRM no se trata sólo de un software, y sim de una estrategia de negocios enfocada no cliente.
Para comenzar a funcionar, es preciso que esté integrado en las bases de datos existentes en la empresa, como, por ejemplo, un plan que anota los nombres de sus clientes, o una agenda virtual en sus teléfonos, o un calendario en el que están agendadas reuniones y, claro, un sistema de estoque y faturamento.
Ele é capaz, ainda, de extrair informações de diversos canales, isso inclui teléfono, redes sociales, sitio de la empresa, correos electrónicos, etc…
De posse de todos esses dados ele fará essa integração para que você não precisa abrir todas esas ferramentas para obtener as informações a cada vez que su cliente ligar.
Esto significa mayor rapidez en el proceso de ventas, la automatización de las tarefas (a final, no necesita buscar manualmente en diferentes fuentes según la información que necesita su cliente), la movilidad de la información (já que la mayoría de los softwares de CRM son nuvem e isso significa acceder a cualquier local y dispositivo) y, claro, foco mayor en la empresa. Menos tiempo perdido con procesos y más tiempo efectivamente entregando su producto o servicio. ¡Eso es lo que el CRM se propone entregar para su negocio!
2 – Retorno sobre la inversión (ROI)
Se todas esas justificaciones acima não foram suficientes para que usted se convenza a implantar un CRM en su empresa, então vamos falar em números. Toda empresa, para funcionar, necesita invertir. Você investe em linhas telefônicas, contrata funcionários, adota algumas tecnologias e, lógico, espera obtener o retorno de todo isso em receita.
En este caso, el CRM no es más motivo de preocupación. De acuerdo con la relación de Nucleus Research, puede esperar un retorno sobre la inversión (ROI) de até 771% con la utilización de CRM. Este resultado es una consecuencia de la mayor eficiencia operativa que se traduce en el aumento de las ganancias.
Mas você deve estar se perguntando como? Sencillos. Com informações precisas e organizadas de todo o histórico do cliente, desde as ligações até as entregas, você só não o conhece se não quiser. Con estas informaciones es posible conocer hábitos de compra, preferencia de productos, regularidad con la que ele costuma comprar o informe, preferencia por canales de atención, y mucho más. Así que te permite implementar estrategias de venta adicional y venta cruzada muchas más efectivas y asertivas.
Mas não são só para o cliente as facilidades. Un vendedor puede analizar el historial para entender sus procesos, puntos fracos, puntos fuertes, porque un cliente determinado aún no tiene éxito y puede ser mejor para esa conversación. El proceso se vuelve mucho más automatizado y padronizado. Finalmente, todos sabemos que un cliente decide no comprar más con su experiencia que la funcionalidad o el precio del producto.
3 – Experiencia Positiva para el Cliente
Cuando falamos em melhorar a experiência do cliente, muitos vendedores, consultores, ou quem seja responsável por captá-los, imagina um bom atendimento, uma estructura agradável para recebê-los e, claro, um produto ou serviço eficaz. Y ellos no están errados, pero la experiencia es algo más sutil que todo esto.
¿Nos momentos en que usted interactuó con sus clientes, usted anota o histórico da su interacción con él? ¿Estás transcreyendo una conversación, parte de la, o un resumen para el histórico de acciones con el cliente? Entonces, ¿aprovecha usted para medir la experiencia del cliente en su empresa?
El CRM es justamente el termômetro disso todo. Cuando interactúe con un cliente, llame por teléfono, envíe un correo electrónico o utilice otro CRM para analizar cómo se siente después de la interacción.
É justamente ele que vai permitir que você saiba o que é experiência do cliente, no contexto do su negociocio, como respeitar a fase de cada proceso de vendas eo que fazer para alimentar o cliente para asegurarar a próxima etapa. O cliente também gosta de ser lembrado. El CRM vai ajuda-lo a se lembrar de ligar o agendar una reunión en el medio del proceso.
O CRM pode ser um gran aliado no momento de generar valor para o cliente e na hora de trabajar en una estrategia de criar una experiencia excelente.
Una experiencia positiva no está construida por algo de un padre, se trata de un conjunto de ellos, que faz com que su cliente no apenas se lembre do su producto o servicio, mas se lembre de você e da su empresa.
4 – Integración de Todos los Procesos Internos
La integración de información permite a la empresa actuar completamente sin ciclo de ventas — do pré ao pós-venda. Tiene una visión holística de todas las informaciones (provenientes de diferentes sectores) de un cliente que contribuye significativamente para tomar mejores decisiones.
Una de las principales ventajas del CRM es permitir ser integrado en todos los sistemas internos de su empresa, como ERP, Financeiro, Faturamento, Marketing, etc…
Desde la prospección del cliente hasta la conversación, necesariamente en algún momento el cliente pasará por todas esas áreas. As informações coletadas no decorrer dessa operação são armazenadas em um banco de dados onde poderão ser utilizado para nuevas ofertas segmentadas ou até mesmo para entender o histórico de chamados abertos pela área de atención.
Ou seja, com a integração do CRM, os gestores têm fácil acceso a relatórios sobre o funil de vendas, o faturamento, os produtos que foram mais vendidos, como propostas enviadas, entre otros elementos que podem auxiliar na estratégia y facilitar la toma de decisión.
Es más fácil identificar problemas y corregirlos antes de que se produzca una disminución de las ganancias de la empresa.
La gran ventaja de esta integración es que cada área que atiende el proceso del cliente, además de la mayor cantidad de información, debe ligarse a otro departamento o cliente que depois regresar con la información. Integração significa agilidad. Os clientes de hoy no querem esperar y no repetir a mesma história para cada persona con lo quem precisa falar.
Tener un CRM integrado con todos los sistemas de su empresa le permitirá entregar al cliente un tratamiento personalizado y especial.
5 – Fidelizar a los clientes
Todos sabemos la importancia de fidelizar o cliente, isso é discutido em todo treinamento e taller sobre ventas. Pero, aún así, no es difícil encontrar empresas esforzadas concentradas en prospectar nuevos clientes, mientras que la posvenda (con un cliente antiguo) permanece bem aquém do esperado.
O que poucos sabem é que o cenário de estabilidade que todo gestor almeja talvez não esteja nesses esforços direcionados em atrair novos clientes, e sim, justamente, nesses poucos – porém fiéis – clientes de su carta.
Y para garantizar que su carteira seja estável, ou seja, continue comprando, é imprescindível investir no relacionamento pós-venda. E é aí que o CRM entra para te ayudar. El CRM “sabe” cuando el cliente se compromete, cuando ele, provavelmente, debe comprar novamente, los productos que más consume, canais de preferencia para ser atendido, entre muchas otras informaciones que el vendedor – na correria do dia a dia – simplemente esquece.
Usar CRM para anticiparse a que su cliente vai necesitar antes de que ele te ligue, o então para ofrecer una promoción certificada de un producto que ele estava mesmo precisando, son actitudes simples, automatizadas y que generan valor humano.
E digo humano, pois estamos tão acostumados a sermos tratados como números e estatísticas, que quando somos lembrados como pessoas, ficamos surpreendidos e certamente nos lembraremos dessa experiência.
6 – Aumentar as vendas
Se o cliente é o centro de todo, como já deixamos claro nos passos anteriores, eo acrônimo de CRM fala justamente em gerenciar essa experiência, não é difícil entender cómo isso pode impactar nas vendas, correto?
Sim, más o difícil é saber cómo dirigir esa experiencia para que se convierta en vendas. Apesar de parecer algo de otro mundo, é bem simple. Você só precisa de dos coisas: Avalie sus negociacionesções e faça uma auto-avaliação do seu desempenho. Não estamos diciendo aquí que a culpa de una venta não-convertida seja exclusivamente do vendedor. Mas, na maioria das veces, o “algo errado” não is na qualidade ou no preço do produto ou serviço, e sim no atendimento, no Processo, no acompanhamento.
¿E como o CRM te ayuda nisso? Ele pode te dar informações valiosas sobre o cliente, pero não só ó informações gerais and pessoais dele. Con el sistema, usted puede saber qué clientes más asiduos en visitas, qué comprar más, qué más pontuosos, qué adquirir más de un mercado. Con estos datos, usted conseguirá entender, por ejemplo, quais foram os procesos que ayudan a vender más y que foi feito para que aquele cliente compre más de un producto? Repita lo que deu certo con los demás y grite nuevas estrategias para aquellos que no están más visitando su empresa.
Y, por último, el departamento de Marketing puede – y debe – usar y abusar del CRM. Cuando se tienen datos importantes y se confía a dos clientes, es posible invertir con mayor seguridad en campañas de marketing. Você economiza recursos con aquellos consumidores que no están interesados en su producto, y enfoca no verdadeiro público-alvo. Isso certamente vai impactar na sua receita.
7 – Facilidad de uso y opciones pensadas para pequeñas empresas
Você já viu nos tópicos acima as innumerables ventajas que un CRM puede rastrear. Mas se pergunta se vale mesmo a pena ou se as diversas ferramentas gratuitas disponibles na internet poderiam te ayudar da mesma forma.
A verdade é que o preço a pagar depois pode ser caro. Você pode perder informações cadastradas, deixá-las expostas, facilitar até mesmo a entrada de virus, sem contar a dificuldade encontrada toda vez que você precisar buscar um dado ou actualizar uma informação, ter que abrir um monte de ferramentas diferentes.
¿Y entonces por qué no colocar todo dentro de un lugar solo, facilitando el uso y garantizando agilidad? É exactamente esto es lo que el CRM hace para ti. Tá bom, você já se convenceru, mas não faz a mínima idea de por onde começar.
Para comenzar, existen algunos tipos más comunes de CRM. Debes definir qué mejor para tu empresa, qué prioridad, ejemplos: operacional, analítico, colaborativo y estratégico. Así es, vamos a las opciones de contratación de CRM. Existen CRM online, on-premise, para PME y están mesmo integrados con inteligencia artificial. Se sua prioridade é custo, ya que las plataformas en línea son una mejor opción, ya que no requieren instalación, o seja, dispensam un servidor robusto, y usted también no necesita un equipo de TI para administrarlas.
Se você gerencia uma grande empresa, tem muitos dados, e gostaria de algo que “pensasse” por você, sem dúvida a Inteligência Artificial é o que você precisa.
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