Em 2020, o foco na Experiencia del cliente era una prioridad principal para muitas empresas. Faz todo el sentido – se um cliente tiver um atención proactiva e uma ótima experiencia, é mais provável que ele fique feliz. E, como sabemos, clientes satisfechos significam clientes fieles.
Mas, quando se trata de Atención al cliente, ou recebemos um Buena atención tú um atención al ambiente, seguro? Generalmente, é um ou outro, é quase como uma relação de amor / ódio. Sempre podemos ofrecer um melhor atención al cliente. É a única coisa que prácticamente podemos hacer melhor do que a concurrencia. Por eso recomendamos informar algunas tendencias del mercado con relacion al año atención al cliente com vocês.
- El sistema operativo clientes está adotando canais emergentes para reduzir o atrito
- Como empresas vão explorar o atendimento proativo;
- Informações coletadas dos sistemas de CRM conectados irão desencadear servicio preventivo;
- O conhecimento irá evolucionar do diálogo para o atendimento cognitivo;
- A análisis predictivo irá Impulsionar ofertas, decisiones y conexiones.
- Oh ecossistema de tecnología de atención al cliente se consolidará
¿O que é um atendimento proativo?
Tabla de contenidos
Não é como se as equipos de atención al cliente Já não tivessem o suficiente para fazer atendiendo a chamadas, correos electrónicos y mensajes de red social, mas agora uma das maiores tendencias Delaware Atención al cliente é ser mais proativo con los clientes.
Existen inúmeros beneficios de apoyo proativo e como ele pode ser importante para o seu Negociación. Vamos aproveitar e te ayudar a implantá-lo, lhe dizendo cinco formas de como começar.
Mas antes de comenzar, déixe-me explicar o que é atendimento pró-ativo (ou suporte pró-ativo). Ofereciendo varios beneficios Para ti empresa, como:
- Aumento da fidelidad al cliente;
- Disminución de las llamadas de apoyo – sendo proactivo, é possível prever os problemas mi resolvê-los antes que se transforme em problemas, o que reduz a quantidade de reclamaciones recebidas;
- Controle da comunicação, pues sí clientes falarão sobre sua marca com seus amigos e familiares, asim como, também, falarão sobre sua marca en público Nasa redes sociales;
- Después de un tiempo atención proactiva, você tem a chance de se envolver na conversa dos tus clientes, ser amigo de ellos e se envolver con elementos de una forma que coloque sua empresa En tu cotidiano.
A en contacto divulgou uma búsqueda que resultou que os Consumidores veem como puntos positivos para a marca o atendimento proativo. En verdad, 87% dos pesquisados gostam de serem contactados Delaware forma proativa por empresas con relación a questões de atención al cliente.
¿Sua empresa presta o atendimento proativo o atendimento reativo?
Atención al cliente reactivo: Hola cliente está buscando un producto en sua tienda en la web e tem uma dúvida. Generalmente, está disponible una forma de contacto, ligamento ou mandam um correo electrónico para você e aguardam uma respuesta.
Atención proactiva al cliente: é ter a iniciativa de falar com o cliente e solucionar os Problemas del cliente e entregar uma solução de forma proativa. Podendo ser ejecutado de várias formas, desde perguntas frecuentes eccomunidades comió tutoriales.
A maioria das equipes de soporte al cliente trabajo de ninguna manera Reativo, porém para realmente conquistar nosotros mismos clientes, al punto de viverem pela sua marca, ella marca Precisamente ser proactiva. Y no sólo eso, a búsqueda também descobriu que 65% dos consumidores estão receptivos para recibir información acerca de actividades fraudulentas En un contacto, 53% está abierto para marcar compromisos UNED lembretes El 51% está abierto para serem. contactados paraca perguntas sobre um pedido que fizeram .
Além disso, 75% dos Pesquisados relataram ter experiencia agradável UNED experiencia positiva com uma chamada recebida relataram uma mudanza positiva En tu Percepción Sí empresa que os ligou.
Como o apoyo proativo puede beneficiar su empresa
Oh atendimento proativo al cliente nos dan una oportunidad de atender e ir além das expectativas del cliente, fortalecer o relación con el cliente mi aumentar el retorno sobre la inversión de sus clientes por medio de ustedes negocios y de sua defensa.
Perceba os benefícios de ter um bom atendimento proativo:
Converta novos clientes: Ao ter um atendimento proactivo, sua empresa tem a possibilidade de ter mais clientes en potencial e fazê-los comprar na sua marca devido os benefícios no atendimento.
Reter os clientes existentes: ter un atención proactiva Con vosotros clientes, mesmo quando sus clientes não falam da sua empresa diretamente, terão uma conexão mais profunda Con ella marca. Con más clientes se voltando para as medios sociales paraca atención ah cliente, usted necesita dar un paso al frente para quebrar suas expectativas de un buen servicio.
Crie advogados: Oh atendimento proativo al cliente Tengo la oportunidad de revertir el cuadro de un clientes insatisfechos ellos fã da sua marca, pois um cliente satisfecho irá falar para os outros da experiencia Con ella marca.
Se proteger dos malefícios da escalada: Procurar identificar a imagem negativa en torno de sua marca no primeiro sinal é a melhor maneira de se proteger contra una crisis de atención al cliente. Uma pesquisa da Altimeter descobriu que a causa número um de reclamaciones en línea era devido a experiencias ruinas.
¿Cómo puedes pasar la atención reativa a proativa?
Então, como você muda do Atención al cliente Reativo para o atención al cliente proativo? Bueno, para empezar, es más fácil hacer lo que piensas. En primer lugar, ese proceso no es algo demorado o caro. E em segundo lugar, é importante recordar que a força motriz por trás da mudanza Para una estratégia de serviço proactiva é que, ao fazer isso, você está colocando seus clientes em primeiro lugar.
Para comenzar, debes hacer estas dos cosas:
Esteja disponível: Esto significa más que apenas deixar un contacto para atención En tu sitio (41% das empresas Actualmente no tornam esa información visible). Significa estar disponible En una Variedad de canales de comunicación., como teléfono, correo electrónico mi medios sociales y ter um atención ágil. Ao permitir que os clientes entre ellos contacto con su empresa No canal que tu empresa escolhe, a sua empresa os atienden de manera más eficaz.
Ajude seus clientes: Ayuda a resolver el problema problemas dos seus clientes y eduque os seus clientes, também. Por exemplo, sua Equipar pode incluir uma aba de preguntas frecuentes En tu sitio ou alertar seus clientes acerca de problemas existentes que clientes Têm com um cierta regularidade que eles podem solucionar por medio de un guia paso a paso.
Colocar seus clientes en el centro de su negocio aumentará o valor de mercado da marca y, por fin, melhorar o seu faturamento – 60% el marcas investiram En um atención proactiva que tem melhores resultados em vendas.
E o mais importante: tenha um bom Sistema de CRM para que a ella empresa consiga hacer o Buena atención en todos canales de comunicación, de forma ágil, personalizado mi sistémica. Empresas como Chat2Desk são ideais para esses servicios, luego con un inteligencia artificial mi aprendizaje automático, ellos lo recuerdan dados dos clientes e organizam conforme seu Funil de vendas. Fazem relatórios com as Información estratégica para utilizarem nos planeamientos estratégicos.
Además de robots conversacionales que auxiliam no atención, corriendo tiempo completo mi resolvendo os casos simples e deixando os casos complejos para os asistentes, para que possam dar a atenção devida aos clientes.
