Redes sociales: como lidar com crisis en el mundo digital

Entre no Instagram, nos portais de notícias, navegue por Twitter O conversas con un amigo actualmente, y vos provavelmente ouvirás sobre alguna cosa. marca UNED individuo que está sofrendo por um cancelación UNED Crise de imagem pelas redes sociales.

Parece que todo dia, toda hora, acontece Alguna situación que se viraliza en las redes sociales. Esto significa que como marcas No estoy sabiendo Gestionar tu imagen en redes sociales. tú que o comportamiento del consumidor mudou ou que, realmente, ellas están com péssima gestación y eso es ¿repercuten en las redes sociales?

Sabemos cuál es el principal poder de las redes sociales es o alcance en masa, independiente de fronteras. E isso significa que tanto as boas quanto as Más noticias Sano información más compartida ¿Qué nunca y de? alcance masivo. E admita – quando você vê uma marca Soplando la furia del tormentas de tweets, é difícil desviar el olhar.

Delaware tweets De mau me gusta imágenes compartidas en Instagram, que nunca deveriam ter sido criadas, muito menos Publicadas En nuestra página de comida rápida favorita. O até un simple Recuperación que levó ao boicot De una marca Devido ao apoyo popular. Oh gerenciamento de crisis en redes sociales Nunca fue tan importante.

 Agora, é mais um “quando” do que um “se”, uma crisis vai acontecer e, sabemos, se sua empresa no se avioncillo, con certeza, ella está planeando falhar”.

Entonces, como tú empresa puede avioncillo una crisis ¿Qué ninguém imagina chegando? Esto es muy simple, toda empresa Deve ter um plan de contingencia y una cartilha de conduta em gestão de crisis. Nosotros, por Chat2desk, vamos te ayudar con algumas dicas:

4 dicas para criar un buen plano de contingencia para las redes sociales

1. Reúne tu equipo

Aunque cada uno miembro de Equipar seja importante, nem todos podem fazer parte de sua equipo de gestión de crisis. Reúnete con nosotros grupo de líderes responsáveis, cada uno con su función específica.

Es preciso una boa combinação de ejecutivos de cada sector (que está en la toma de decisión) e gerentes (paraca coordinar). El sector jurídico para analizar se todo está de acuerdo con la ley y el equipo de comunicación (para elaborar un mensaje cierto). Monte esa Equipar respondiendo a las siguientes perguntas:

• ¿Quién asumirá? responsabilidad de la estrategia general – Atribuyendo tareas y garantizando que a Equipar ¿permanece en alvo?
• Que es ¿Responsável por identificar y monitorear crisis potenciais?
• ¿A quién voy a informar? gestación e/ou como principais partes interessadas?
• ¿Quién va? gestionar las redes sociales ¿Y responder a tus preguntas?
• ¿Y a quién va el lidar con el as? mensajes que llego por otros canais?
• Cualificación ejecutivo sera como ¿porta-voz del medio?
• Arrume estas funciones mientras você tem tempo para avioncillo.

Em seguida, é hora de pensar sobre qué tipo de crisis, su empresa puede enfrentarse

2. Define “una crisis”

Sua Equipar Precisamente decidir los tipos de eventos ¿Dónde colocarás tu plano de contingencia en acción. No es así todavía Noticia Ruim o Recuperación Deve forçá-lo a usar o “código rojo”. Para esto, tu Equipar Necesitará una definición funcional de crisis. De acuerdo con Jay Baer, una crisis en redes sociales tema Tres características:

• Asimetría de información: cuando tu equipo de marketing No sé más de lo que a ti te pasa audiencia sobre lo que esta aconteciendo.
• Un cambio en la norma: como críticas diarias A vosotros productos no es una crisis. cuando tu productos Trazem algum daño a los clientes, aí sím, es una crisis.
• Riesgo serio para su empresa: Parece obvio, pero Escoge el problema Es importante. Para que algo seja una crisis, es necesario que tengas uno efeito verdadeiramente negativo.

Contigo nuevo equipo, Establecimiento puntos de referencia y encuentro ejemplos de reales que se califican como una crisis.

Um beneficio adicional disso é que a gesto identifica possíveis pontos fracos sobre os quais, de outra forma, não poderia ter pensado. Una vez que cada empresa é diferente, é uma questão de criar uma definición de que funciona para un realidad de su empresaDespués de hacer esto, su Equipar pode comenzar a pensar sobre como Principales etapas a serem ejecutadas Durante un evento.

3. Identifique su mensaje principal

Como tu La empresa reage públicamente Durante una crisis Probablemente definirá tu éxito. Suya Equipar poderia ter un ótimo plano y ter gestores inteligentes, pero se a mensaje estiver errada, sua marca No hay ninguna posibilidad. Apesar de sua equipo de gestión de crisis todavía no puedo planejar una respuesta específica nas redes sociales, antes que, de hecho, a crisis aconteça e todos saibam por qual motivo.

Em vez disso, estabeleça seus valores esenciales como empresa y tu Principal propuesta de valor para los clientes. Qualquer que seja sua respuesta durante los tiempos difíciles, isso deve ser central y ter a mesma comunicación En todos nosotros canales y redes sociales.

¿Por qué esto es importante?

¿Cómo se mueven las cosas? Una milla por minuto. Apesar de sus mejores intenciones, não é possível monitorear todo lo que cada uno Portavoz UNED gerente de rede social diz, publica, comenta e responde. El que tu Equipar se puede garantizar que todo transmitir las informaciones más importantes de la misma forma. Se a ti marca recordar el os clientes hazlo porque eles vieram até a sua empresa, terá uma chance muito maior de mantê-los por perto e manter uma Buena imagen de la marca.

4. Grito directo de comunicación

Después de entender a mensaje básico, ella empresa precisa decidir como transmitirla. Isso significa criar dirige para que cualquer colaborador que escreva uma postagem nas redes sociales saiba o que é permitido dizer ou não eo mínimo de orientación de como se comunicar.

Para prepararse para uno crisis, hace lo siguiente:

• Determinar reglas para se comunicar com os principais líderes e ejecutivos.
• Definir como direcciones específicas de la red social para un comunicação nas redes sociales (já que você terá diferentes Consideraciones de contenido mi formato para cada uno).
• Decídete un poco proceso para comunicar actualizaciones Por medio de ti sitio y de otros canales de comunicación online de la empresa, No te cubras por redes sociales.
• Llorar Directrices para funcionarios Foros desde equipo de comunicación de crisis, aconsejándonos sobre cómo responder a consultas.
• Para garantizar que Equipar esteja ainda mais preparada, llora alguns modelos básicos.

El primero de ellos debe ser uno breve declaración general Sí posición de la empresa. Sua Equipar, También, precisa de ejemplos de respuestas para as perguntas óbvias que sabe que recibirán en las redes sociales. Esta é a sua melhor oportunidad para definir el Tom de voz que usaras como empresa. Podría haberlo hecho espacio para piadas y desculpas despreocupadas, desde que se adecuan a abordaje de las redes sociales.

Ao prepará-los, agora, você terá mais chances de ser eficaz cuando uma crisis estornudar, en vez de mejorar la situación. Nesses recuerdos, Es común que a empresa recibe muitas mensagens e interações. El ideal es que todo el mundo empresa tengo un Sistema de CRM para que no pueda solo Responder a estos mensajes, mas, sobretudo, que sirva de base de dados até mesmo para a criação de um Buen plan de contingencia Un mensaje asertivo en un momento tan necesario.

Una forma de se manter preparada é ter um Sistema de CRM como os hace Chat2desk, que posee robots conversacionales, una herramienta muito importante e que pode ayudar a interacciones de respuesta, notificación e informar casos de nesses. Além de metrificar la cantidad de mensajes negativas, positivas. No deixam os clientes esperando y mucho menos sin respuesta, pues Funciona las 24 horas del día y los 7 días de la semana.