Todos nos concordamos que 2020 nos lançou grandes desafíos y afetou directamente en la jornada del consumidor. Não prevíamos que as máscaras se tornassem um acessório diário, ou que trabalhar no escritorio fosse uma exceção, não mais a regra. Mas há uma coisa que tínhamos certeza há um tempo, embora sua chegada antecipada ainda nos confunde bastante. Essa coisa é a transformación digital – especialmente no varejo.
Graças a maioria de nós, por evitar o contacto social, ou apenas evitar experimentar as roupas nas lojas, temos feito uma tonelada de compras en línea. Na verdade, após o boom do ano passado, esse ano o mercado digital começa o seu amadurecimiento. E, ahora, mais do que nunca, é importante entendernos como os Consumidores estão tomando decisões de compra online (y offline). Y como es nova jornada do consumidor.
La permanencia de la antigua “jornada del consumidor” es una mentira que contamos a nosotros mesmos.
Felizmente, uma pesquisa do Google junto con Los arquitectos del comportamiento, nos diz como o comportamiento humano está mudando y como entender a nova jornada do consumidor é importante para qualquer empresa que desea cultivar relaciones con sus clientes. Dizer que não houve mudança na “jornada do consumidor” é una mentira que o mercado veem nos contando.
Como profesionales de vendas y de relación con el cliente, sabemos da importância da Jornada del consumidor como uma sequência de puntos de contacto simples, mas a verdade é que esses puntos de contacto são mais como uma red entrelaçada, diferindo de consumidor paraca consumidor, e nem todos estão sob nosso controlado.
Precisamos nos concentrarse en como as Reações dos consumidores aos pontos de contacto se misturam a todo o mais que eles sabem, pensam e sentem. E como todo isso influencia En tu decisión de compra.
El sistema operativo Consumidores, com o ambiente digital, fazem várias visitas a uma duzia de vitrines digitais, fóruns, seções de comentários, mídias sociais y viceversa, antes de hacer uma compra. Como acceso a una variedad infinita de productos, ofertas e serviços, como os Consumidores no ficam perpetuamente sobrecargados? Como eles navegamos Tão facilmente por todo isso para só então fazer uma compra? Claro, o comportamiento de compra No puede ser un misterio completo, sino un riqueza da escolha é inegável, e muitos caminhos podem levar à mesma venda.
A partir de desses dados extensos, hoy, se tem uma nova forma de toma de decisión del consumidor. No centro del modelo vive el “caos”, donde grande fluxo de informações Esto se multiplica por una infinidad de opciones. Embora este meio confuso pareça ser uma mistura de influências, racionalizações, emoções e preconceitos, lo que emerge es un senso de clareza que consiste em dois estados mentais muito diferentes – mas igualmente importantes: exploração, onde as informações são coletadas, e avaliação, que levam a uma decisión clara.
Por meio de idas y vindas continuas entre exploração e avaliação, os compradores pesam rapidamente os Detalles, eliminamos opciones, ampliamos la consideración. y trabajar en direção à escolha final.
Para identificar como atividades individuales del comprador como explorações ou avaliações, os pesquisadores foram capaces de ilustrar a Jornada del consumidor como un diagrama simple y fácil de hacer:
Aquí, vemos a Jornada del consumidor pasar de um Gatilho inicial, pasando por la exploración y la evaluación, até que o consumidor esteja pronto para hacer a compra. Hoy un Jornada del consumidor está encapsulada en un reino de exposición, onde os Consumidores são influenciados pela experiência da marca, comunicaciones de marketing mi associações de categoria, todo através de las lentes de sua visão de mundo único. O meio é muito mais do que apenas uma rodada de avaliação.
¿Cómo captar o cliente através de la jornada del consumidor?
Sabe-se, também, que enquanto os compradores Navegam no meio confuso, eles recorrem a vieses cognitivos, o seja, Gatilhos mentais. Esses gatilhos não são novos; algunos são tão não-novos que são instintos básicos desarrollados a lo largo de milenios para nos ajudar a navegante nos perigos do mundo, embora ainda permaneçam flexíveis o suficiente para nos ayudar a escolher qual frigideira antiadherente seria a melhor para nós. Os gatilhos também podem frecuentemente ser basado en la racionalidad, así como ellos emociones profundas.
Mas alguns Gatilhos comunales foram consideró os mais influentes quando confrontados com uma decisión de compra:
- Heurísticas de categoria: somos nosotros critérios de avaliação, ou seja, o nosso senso crítico que ayuda a simplificar como Decisiones de compra dentro de uma categoria.
- Força do agora: todos los productos, hoy, tem grande demanda. Para algunos, cuanto más esperemos, menos provável é que los consumidores van a querer.
- Prueba social: como Recomendaciones mi analiza de otras personas tenden a ser persuasivas y en general consideradas confiáveis.
- Gatilho da escassez: a velha lei da oferta y demanda. Se a disponibilidade parecere baixa, mais desejável se tornará. A exclusividad também se aplica a isso.
- Gatilho de autoridade: além das avaliações de clientes UNED usuarios, isso se baseia na experiência para presentar una argumento sólido sobre cual producto es el mejor.
- Poder do Gratis: bônus, três por dois, ou mesmo um present grátis que não seja o producto relacionado pode ser o suficiente para influenciar na decisión de compra.
Eses Gatilhos siempre se utilizan muchos usos Internet, y al mismo tiempo que funciona muito, hoje, é visto com certa aversão quando se é muito utilizado ou de forma indevida. Cuando un termo es muito utilizado en un determinado nicho eo resultado dessa fala no es siempre tan realista, isso acaba gerando um desgaste.
Logotipo, sistema operativo Gatilhos foram tão usados que muitos Consumidores começaram a não vê-los como um fator de Trascendencia. Hoy, con un nova jornada do consumidor, você deve usá-la com mais cautela, antes de todo é preciso gerar muito contenido. É preciso criar consciência no consumidor, fazê-lo perceber que você realmente tem uma propuesta de valor para ele. E só no final, usar os Gatilhos para que o cliente compra.
Essa estrategia es lo que o Seth Godin chama de “Marketing de Permissão” e tem em sua melhor expresión a través del fundador d'’El Nuevo Mercado, Ícaro de Carvalho em sua célebre frase: “El marketing se transforma segundos en minutos”. Ou seja, você precisa ganhar a confianza del cliente Nos primeiros momentos que ele tem contacto com você. E, ao adquirir a confiança dele, você terá mais tempo para crear conciencia, gerar deseo, tocar en el dormitorio y hacer un venda. Por eso es tan importante para una comunicación próximamente con o cliente, ter um bom soporte y una estrategia Delaware comunicação definida.
Oh Gestión de relaciones con el cliente Es muy importante para garantizar una excelência da comunicação. Empresas como un Chat2Desk são ideais para quem busca conquistar clientes a través de marketing de contenido. Pois possui um sistema SaaS, comunicación integrada mi omnicanal. Além de você poder se comunicar Con vosotros clientes En tu canais preferidos, todo en un tablero integrado.
Além disso, permite que seus colaboradores foquem mais nos casos complejos, já que os simples podem ser pelos resueltos robots conversacionales. Dessa forma, o cliente No esperes y no tengas fila para atención.
