{"id":9413,"date":"2021-03-15T18:03:35","date_gmt":"2021-03-15T21:03:35","guid":{"rendered":"https:\/\/wanode.io\/?p=9413"},"modified":"2021-10-19T08:45:05","modified_gmt":"2021-10-19T11:45:05","slug":"a-nova-jornada-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/a-nova-jornada-do-consumidor\/","title":{"rendered":"A nova jornada do consumidor"},"content":{"rendered":"

Todos n\u00f3s concordamos que 2020 nos lan\u00e7ar\u00e1 grandes <\/span>desafios <\/b>e afetou diretamente na jornada do consumidor.<\/b>\u00a0N\u00e3o antes que como <\/span>m\u00e1scaras <\/b>se tornassem um <\/span>acess\u00f3rio di\u00e1rio<\/b>, ou que trabalhar n\u00e3o <\/span>escrit\u00f3rio <\/b>fosse uma exce\u00e7\u00e3o, n\u00e3o mais a regra. Mas h\u00e1 uma coisa que temos certeza h\u00e1 um tempo, embora sua chegada antecipada ainda nos confunda bastante. Essa coisa \u00e9 a <\/span>transforma\u00e7\u00e3o digital <\/b>\u2013 especialmente n\u00e3o <\/span>varejo<\/b>.<\/span><\/p>\n

Gra\u00e7as \u00e0 maioria de n\u00f3s, por evitar o <\/span>contato social<\/b>, ou apenas evitar experimentar as roupas nas lojas, fazemos uma tonelada de <\/span>compras online.<\/b> Na verdade, ap\u00f3s o boom do ano passado, esse ano o<\/span> mercado digital<\/b> come\u00e7a o seu <\/span>amadurecimento<\/b>. E, agora, mais do que nunca, \u00e9 importante entendermos como os <\/span>consumidores <\/b>est\u00e3o tomando decis\u00f5es de <\/span>compra online (e offline). <\/b>E como \u00e9 a nova jornada do consumidor.<\/b><\/p>\n

A perman\u00eancia da antiga \u201cjornada do consumidor\u201d \u00e9 uma mentira que contamos a n\u00f3s mesmos.<\/strong><\/h2>\n

Felizmente, uma pesquisa do<\/span> Google <\/b>junto com <\/span><\/a>Os Arquitetos Comportamentais, <\/b>n\u00f3s dizemos como o <\/span>comportamento humano<\/b> est\u00e1 mudando e como entender a nova jornada do consumidor<\/strong>r \u00e9 importante para qualquer <\/span>empresa <\/b>que deseja cultivar <\/span>relacionamentos com seus clientes. <\/b>Dizer que n\u00e3o houve mudan\u00e7a na\u00a0<\/span>\u201cjornada do consumidor\u201d<\/b> \u00e9 uma mentira que o mercado veem nos contando.<\/span><\/p>\n

Como <\/span>profissionais de vendas<\/b> e de <\/span>relacionamento com o cliente<\/b>, mostramos da import\u00e2ncia da <\/span>jornada do consumidor<\/b>\u00a0como uma sequ\u00eancia de<\/span> pontos de contato <\/b>simples, mas a verdade \u00e9 que esses <\/span>pontos de contato <\/b>s\u00e3o mais como uma<\/span> rede entrela\u00e7ada<\/b>, diferenciando de <\/span>consumidor <\/b>p\u00e1ra <\/span>consumidor<\/b>, e nem todos est\u00e3o sob nosso <\/span>controle<\/b>.<\/span><\/p>\n

Precisamos de n\u00f3s <\/span>concentrando <\/b>em como as <\/span>respostas dos consumidores aos pontos de contato <\/b>se misturam a tudo o mais que eles sabem, pensam e sentem. E como tudo isso <\/span>influ\u00eancia <\/b>em sua<\/span> decis\u00e3o de compra.<\/b><\/p>\n

Os <\/span>consumidores<\/b>, com o <\/span>ambiente digital<\/b>, fazem v\u00e1rias visitas a uma d\u00fazia de <\/span>vitrines digitais, f\u00f3runs, coment\u00e1rios de coment\u00e1rios, m\u00eddias sociais<\/b> e vice-versa, antes de fazer uma <\/span>compra<\/b>. Com acesso a uma variedade infinita de <\/span>produtos<\/b>, <\/span>ofertas e servi\u00e7os,<\/b> como os <\/span>consumidores <\/b>n\u00e3o fique <\/span>perpetuamente <\/b>sobrecarregados? Como eles <\/span>navegaram <\/b>t\u00e3o facilmente por tudo isso para s\u00f3 ent\u00e3o fazer uma <\/span>compra<\/b>? Claro, o <\/span>comportamento de compra<\/b> pode n\u00e3o ser um mist\u00e9rio completo, mas a <\/span>riqueza da escolha <\/b>\u00e9 ineg\u00e1vel, e muitos caminhos podem levar \u00e0 mesma <\/span>venda<\/b>.<\/span><\/p>\n

A partir desses dados extensos, hoje, se tem uma nova forma<\/span> tomada de decis\u00e3o do consumidor<\/b>. N\u00e3o <\/span>centro do modelo<\/b> vive o \u201ccaos\u201d, onde o <\/span>grande fluxo de informa\u00e7\u00f5es<\/b> s\u00e3o multiplicadas por uma variedade de op\u00e7\u00f5es. Embora este meio confuso pare\u00e7a ser uma <\/span>mistura de influ\u00eancias<\/b>, <\/span>racionaliza\u00e7\u00f5es, emo\u00e7\u00f5es e preconceitos<\/b>, o que emerge \u00e9 um <\/span>senso de clareza <\/b>que consiste em dois <\/span>estados mentais <\/b>muito diferentes \u2013 mas igualmente importantes: explora\u00e7\u00e3o, onde as <\/span>informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o registradas<\/b>, e avalia\u00e7\u00e3o, que levam a uma decis\u00e3o clara.<\/span><\/p>\n

Por meio de idas e boas-vindas cont\u00ednuas entre explora\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o, os <\/span>compradores <\/b>pesam rapidamente os <\/span>detalhes, eliminar op\u00e7\u00f5es, ampliar a considera\u00e7\u00e3o<\/b> e trabalhar em <\/span>dire\u00e7\u00e3o \u00e0 escolha final.<\/b><\/p>\n

Ao identificar como <\/span>atividades individuais do comprador<\/b> como explora\u00e7\u00f5es ou avalia\u00e7\u00f5es, os pesquisadores foram capazes de ilustrar a <\/span>jornada do consumidor<\/b>\u00a0como um diagrama simples e f\u00e1cil de ler:<\/span><\/p>\n

Aqui, vemos a jornada do consumidor<\/strong> passar de um <\/span>gatilho inicial<\/b>, passando pela explora\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o, at\u00e9 que o <\/span>consumidor <\/b>esteja pronto para fazer a <\/span>compra<\/b>. Toda a <\/span>jornada do consumidor <\/b>\u00e9 encapsulado em um reino de exposi\u00e7\u00e3o, onde os <\/span>consumidores <\/b>s\u00e3o influenciadores pela <\/span>experi\u00eancia da marca<\/b>, <\/span>comunica\u00e7\u00f5es de marketing <\/b>e <\/span>associa\u00e7\u00f5es de categoria<\/b>, tudo atrav\u00e9s das lentes de sua <\/span>vis\u00e3o do mundo<\/b> \u00fanica. O meio \u00e9 muito mais do que apenas uma <\/span>rodada de avalia\u00e7\u00e3o.<\/b><\/p>\n

\"A
A nova jornada do consumidor exige mais dedica\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n

Como captar o cliente atrav\u00e9s da jornada do consumidor?<\/b><\/h2>\n

Sabe-se, tamb\u00e9m, que enquanto os <\/span>compradores <\/b>navegam no meio confuso, eles recorrem a <\/span>visualiza\u00e7\u00f5es cognitivas<\/b>, ou seja,<\/span> gatilhos mentais.<\/b> Esses gatilhos n\u00e3o s\u00e3o novos; alguns s\u00e3o t\u00e3o n\u00e3o-novos que s\u00e3o <\/span>instintos b\u00e1sicos desenvolvidos ao longo dos mil\u00eanios<\/b> para nos ajudar a <\/span>navegar <\/b>nos perigos do mundo, embora ainda permane\u00e7am flex\u00edveis o suficiente para nos ajudar a escolher qual <\/span>frigideira antiaderente <\/b>seria o melhor para n\u00f3s. Os gatilhos tamb\u00e9m podem ser frequentemente <\/span>baseados na racionalidade<\/b>, assim como em <\/span>emo\u00e7\u00f5es profundas.<\/b><\/p>\n

Mas alguns gatilhos<\/strong><\/span>\u00a0comuns <\/b>foram considerados os mais influentes quando confrontados com uma <\/span>decis\u00e3o de compra:<\/b><\/p>\n