{"id":6901,"date":"2020-07-15T10:09:53","date_gmt":"2020-07-15T13:09:53","guid":{"rendered":"https:\/\/wanode.io\/?p=6901"},"modified":"2021-10-19T09:28:52","modified_gmt":"2021-10-19T12:28:52","slug":"metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"M\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: NPS"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">UM <\/span><b>Pontua\u00e7\u00e3o do Promotor L\u00edquido<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 um <\/span><b>m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, sua <\/span><b>metrifica\u00e7\u00e3o <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">vai de acordo com o grau de fidelidade a uma <\/span><b>marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Sabemos que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil fazer uma <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">crescer. Muitas vezes, pela necessidade de aumentar o <\/span><b>Faturamento <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e obter mais <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, algumas <\/span><b>empresas <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">deixe de lado a preocupa\u00e7\u00e3o em manter seus <\/span><b>clientes satisfeitos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Isso pode ser a causa da ru\u00edna de muitos <\/span><b>neg\u00f3cios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pois mesmo que consiga mais <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, esses <\/span><b>neg\u00f3cios <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Permane\u00e7am estagnados, j\u00e1 que h\u00e1 alguns <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e outros saem. Pode acontecer, inclusive, um colapso por falta de <\/span><b>gest\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, perdendo v\u00e1rios <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">simultaneamente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.clientesa.com.br\/ebusiness\/60543\/netshoes-e-campea-do-nps-brasileiro\"><b>Empresas <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que <\/span><b>investir <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">em boa entrega n\u00e3o conquistam <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, conquistaram <\/span><b>parceiros <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e <\/span><b>defensores da marca<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Como muitas <\/span><b>marcas <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">tem o objetivo de construir relacionamentos s\u00f3lidos e sustent\u00e1veis com seus <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, acabam adotando o <\/span><b>m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente NPS <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">para terem direcionamento das pr\u00e1ticas que devem ser tomadas.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_criacao_do_NPS\"><\/span><b>A cria\u00e7\u00e3o do NPS<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-light-blue ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Tabela de conte\u00fado<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6a92865e10ff9\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Alternar<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6a92865e10ff9\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#A_criacao_do_NPS\" >A cria\u00e7\u00e3o do NPS<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Como_funciona_o_metodo_de_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente_na_pratica\" >Como funciona o m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na pr\u00e1tica?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Como_e_feito_o_calculo_do_metodo_de_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente\" >Como \u00e9 feito o c\u00e1lculo do m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Promotores\" >Promotores<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Neutros\" >Neutros<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Detratores\" >Detratores<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/#Com_que_frequencia_fazer_o_disparo_da_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente\" >Com que frequ\u00eancia fazer a disparo da avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seu criador<\/span><b> Fred Reichheld<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, publicado na <\/span><b>Revis\u00e3o de neg\u00f3cios de Harvard<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, em 2003, um artigo chamado \u201cO n\u00famero que voc\u00ea precisa crescer\u201d. Logotipo, \u00f3 <\/span><b>m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ganhou destaque por sua efic\u00e1cia em apresentar diversos benef\u00edcios comparados a outros <\/span><b>pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c9 recomendado para todos os gestores que tenham como desafio aprimorar a qualidade de seus <\/span><b>produtos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e\/ou <\/span><b>atendimento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Em seu livro, ele aprofunda o conte\u00fado de como ganhar a lealdade de seus <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">se baseando na metodologia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E pode ser aplicado em qualquer <\/span><b>empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, independente do seu porte e da \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o<a href=\"https:\/\/exame.com\/pme\/os-numeros-da-amaro-startup-que-leva-roupas-ao-seu-smartphone\/\">, pensando desde a <\/a><\/span><b>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> em todos os <\/span><b>processos de compra<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> como em um ponto espec\u00edfico. \u00c9 uma <\/span><b>m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">de f\u00e1cil adapta\u00e7\u00e3o.e isso ir\u00e1 variar os percentuais de acordo com a refer\u00eancia de cada setor. Al\u00e9m de ser muito pr\u00e1tico para os <\/span><b>gerentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, pois a <\/span><b>avalia\u00e7\u00e3o dos resultados<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 bem simples, os n\u00fameros os guiam. Ele pode ser feito em um simples question\u00e1rio at\u00e9 em uma planilha que tenha tudo compilado. Ou utilize as in\u00fameras <\/span><b>ferramentas <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">dispon\u00edveis n\u00e3o <\/span><b>mercado <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com <\/span><b>percep\u00e7\u00f5es <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">mais robustos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mais f\u00e1cil ainda para n\u00f3s <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, que precisa responder apenas uma pergunta, que \u00e9 bem r\u00e1pida e n\u00e3o gera inc\u00f4modos. Isso diminui, tamb\u00e9m, a chance de manipula\u00e7\u00e3o das respostas, j\u00e1 que \u00e9 uma pergunta curta e objetiva, o <\/span><b>consumidor <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">n\u00e3o \u00e9 influenciado pelo contexto do question\u00e1rio. E ainda assim, o <\/span><b>m\u00e9todo <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">consegue direcionar a pergunta de forma que mant\u00e9m a veracidade das respostas. Mas que cada resposta do <\/span><b>cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">conta para melhorar a entrega da <\/span><b>empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_funciona_o_metodo_de_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente_na_pratica\"><\/span><b>Como funciona o m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente na pr\u00e1tica?<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um outro benef\u00edcio da <\/span><b>avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 a possibilidade de fazer um <\/span><b>refer\u00eancia <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com as notas das<\/span><b> empresas concorrentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e descobrir, assim, o qu\u00e3o <\/span><b>competitivo <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 <\/span><b>mercado<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. A m\u00eddia de nota pode variar de acordo com a \u00e1rea da <\/span><b>empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, no entanto, existe uma escala de classifica\u00e7\u00e3o:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Excelente \u2013 NPS entre 75 e 100<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muito bom \u2013 NPS entre 50 e 74<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Razo\u00e1vel \u2013 NPS entre 0 e 49<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ruim \u2013 NPS entre -100 e -1<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Atualmente existem in\u00fameras pesquisas para <\/span><b>avaliar o sucesso do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, mas que n\u00e3o funciona t\u00e3o bem quanto o m\u00e9todo de <\/span><b>avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Em sua maioria, as respostas n\u00e3o s\u00e3o individuais e nem em tempo espec\u00edfico para que a <\/span><b>marca <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">possa gerar uma mudan\u00e7a em seu <\/span><b>posicionamento <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com esse <\/span><b>cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Com o decorrer do tempo, os <\/span><b>gerentes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">foram aprimorando o <\/span><b>m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> e relacionando o resultado com outras perguntas, como nos casos de <\/span><b>recompras<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><b>indica\u00e7\u00f5es <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e outros <\/span><b>feedbacks <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">benef\u00edcios que jejuam a <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">crescer e medir a rela\u00e7\u00e3o entre ela e o seu <\/span><b>cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O NPS tamb\u00e9m \u00e9 um poss\u00edvel <\/span><b>indicador de desempenho (KPI)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, de m\u00e9dio a longo prazo, que voc\u00ea deve ter na sua <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">para acompanhar o seu <\/span><b>processo de vendas.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Esse m\u00e9todo de<\/span><b> avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">n\u00e3o soluciona os problemas rapidamente, mas dar\u00e1 a <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">dire\u00e7\u00e3o de quais pontos devem melhorar e em quais ela j\u00e1 \u00e9 forte.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sirva para medir a satisfa\u00e7\u00e3o de um <\/span><b>p\u00fablico <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">determinado, pode ser eles <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">sim <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">ou um p\u00fablico que almeja atingir ou mesmo seus <\/span><b>funcion\u00e1rios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. De forma bem simples, uma pesquisa de <\/span><b>avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">baseia-se em apenas duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa:\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Em uma escala de 0 a 10: quanto voc\u00ea nos recomendaria para um amigo?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por que n\u00f3s dever\u00edamos ter notado isso?\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<figure id=\"attachment_7007\" aria-describedby=\"caption-attachment-7007\" style=\"width: 1920px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7007\" src=\"https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3.png\" alt=\"Avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \" width=\"1920\" height=\"1080\" srcset=\"https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3.png 1920w, https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3-600x338.png 600w, https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3-711x400.png 711w, https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3-1400x788.png 1400w, https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3-768x432.png 768w, https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Design-sem-nome-3-1536x864.png 1536w\" sizes=\"(max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-7007\" class=\"wp-caption-text\">Avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_e_feito_o_calculo_do_metodo_de_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente\"><\/span><strong>Como \u00e9 feito o c\u00e1lculo do m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As respostas s\u00e3o definidas em 3 categorias de clientes:\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Promotores\"><\/span><b>Promotores<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9 o <\/span><b>p\u00fablico <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que realmente veem valor na sua <\/span><b>marca <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e por isso a escolhem, s\u00e3o seus <\/span><b>clientes fi\u00e9is<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, que se mant\u00e9m conectado com um <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e recomendo para amigos e familiares. \u00c9 o <\/span><b>p\u00fablico <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">mais participativo e que responde \u00e0s perguntas com <\/span><b>feedbacks <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que realmente jesus a <\/span><b>empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00c9 essa <\/span><b>classifica\u00e7\u00e3o de clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que a <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">precisa se esfor\u00e7ar para ter e oferecer vantagens a esses <\/span><b>clientes superf\u00e3s<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pois em m\u00e9dia de 20 a 50% do <\/span><b>lucro das empresas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> vem de indica\u00e7\u00e3o, logo, \u00e9 fundamental manter um bom relacionamento com esses <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Neutros\"><\/span><b>Neutros<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00e3o os <\/span><b>consumidores <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que voc\u00ea gosta da sua <\/span><b>marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, mas n\u00e3o s\u00e3o defensores nem justi\u00e7a. N\u00e3o costumo <\/span><b>recomendar <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">sempre ou quando fazem, tem ressalvas. N\u00e3o se importa de <\/span><b>consumir o produto ou servi\u00e7o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> fazer <\/span><b>concorrente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">ou uma outra <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que apresenta uma condi\u00e7\u00e3o melhor.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Detratores\"><\/span><b>Detratores<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">S\u00e3o os <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">que est\u00e3o insatisfeitos com o seu <\/span><b>produto ou servi\u00e7o<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, que em vez de solucionar um problema, arrumou outro. Al\u00e9m de toda situa\u00e7\u00e3o causada por insatisfa\u00e7\u00e3o, s\u00e3o os <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">mais caros, pois exigem <\/span><b>atendimento e suporte<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Logo quando esse <\/span><b>cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">surge \u00e9 preciso verificar a causa de sua insatisfa\u00e7\u00e3o, tomar as medidas necess\u00e1rias para resolver o problema e se desculpar. Em m\u00e9dia, 40 a 50% desses <\/span><b>clientes <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">cancelam o <\/span><b>servi\u00e7o <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">ou um <\/span><b>compra <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">em at\u00e9 90 dias.\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Enquanto os clientes promovem influ\u00eancia positiva, os detratores influenciam negativamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao calcular, como <\/span><b>avalia\u00e7\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que n\u00e3o foram respondidas s\u00e3o desconsideradas. Sendo assim, a conta \u00e9 feita somente da subtra\u00e7\u00e3o dos <\/span><b>clientes promotores <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">com os <\/span><b>clientes detratores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> com o n\u00famero total de entrevistados. <\/span><b>(Promotores \u2013 Detratores)\/N\u00famero total de entrevistados.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, sua pesquisa teve 200 respostas. Em que 80 deram notas de 9 ou 10 (promotores), 100 deram notas de 7 ou 8 (neutros) e 20 deram notas de 0 a 6 (detratores). Logo, o c\u00e1lculo do NPS \u00e9: 80 \u2013 20\/200 = 60%. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Observe que o n\u00famero de neutros tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 contabilizado, apenas no n\u00famero total de entrevistados.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Com_que_frequencia_fazer_o_disparo_da_avaliacao_de_satisfacao_do_cliente\"><\/span><strong>Com que frequ\u00eancia fazer a disparo da avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como <\/span><b>avalia\u00e7\u00f5es do NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> podem ser feitas trimestralmente ou semestralmente. Mais importante que a frequ\u00eancia das avalia\u00e7\u00f5es \u00e9 conseguir aplicar as melhorias que foram identificadas e que precisam ser feitas. Pois, tamb\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio um tempo para que o <\/span><b>cliente <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">conseguir perceber a mudan\u00e7a e, s\u00f3 assim, responder outro question\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">UM<\/span><b> avalia\u00e7\u00e3o NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00f3 funciona se houve em conjunto com um <\/span><b>planejamento <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e envio cont\u00ednuo. O prop\u00f3sito de fazer<\/span><b> m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00e9 que a <\/span><b>empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">enxergue a miopia que h\u00e1 entre a vis\u00e3o interna (como ela pensa que \u00e9) e a vis\u00e3o externa (como as pessoas a veem), pois dessa forma, ela reconhecer\u00e1 suas reais fortalezas e fraquezas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">P<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">agora fazer a pesquisa de\u00a0<\/span><b style=\"letter-spacing: 0px;\">avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0voc\u00ea precisa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Defina seu <\/span><b>alvo p\u00fablico<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Fazer a abordagem de acordo com a sua realidade e o seu <\/span><b>setor <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">(\u201cvoc\u00ea recomendaria&#039; \/ \u201cavalie sua <\/span><b>experi\u00eancia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">&quot; \/ \u201cqu\u00e3o satisfeitos&quot;) e pergunte o porqu\u00ea no final. A pergunta qualitativa \u00e9 a que ajudar\u00e1 no <\/span><b>mapeamento das defici\u00eancias da empresa <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e qual a melhor forma de mudar essa realidade.\u00a0<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Inveja para voc\u00eas <\/span><b>clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Caso de in\u00edcio a taxa de resposta tenha sido baixa, fa\u00e7a um <\/span><b>seguir<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> com um novo envio, mas n\u00e3o deixe passar mais de duas semanas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Esse tipo de pesquisa pode ser feita no final do atendimento ou mesmo ap\u00f3s uma compra, com <strong>mensagem automatizada<\/strong> e <strong>Alegria<\/strong>, pelo <strong>WhatsApp.<\/strong> Pois tem maior taxa de abertura e resposta que pro e-mail.<a href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/demo\/\"> <strong>Empresas<\/strong> como um <strong>Chat2Desk<\/strong>, que s\u00e3o parceiros do <strong>Facebook<\/strong>,<\/a> utilizar <strong>chatbots<\/strong> para curar os <strong>atendimentos<\/strong>. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode ter um \u00fanico n\u00famero cadastrado no <strong>Whatsapp<\/strong>, mas com v\u00e1rias interfaces para que seus atendentes possam interagir com seus <strong>clientes<\/strong>. E todas as informa\u00e7\u00f5es contidas s\u00e3o organizadas de acordo com a jornada do cliente. O que te ajuda a ter direcionamento em quais a\u00e7\u00f5es devem ser tomadas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do <strong>cliente<\/strong> com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua entrega.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/calendly.com\/c2dbr-vendas\/demo\/?utm_source=site&amp;utm_medium=blog&amp;utm_campaign=metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-6648 size-full\" src=\"https:\/\/wanode.io\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/AGENDAR-DEMONSTRA\u00c7\u00c3O-3-e1591152222880.png\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"131\" \/><\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Net Promoter Score \u00e9 um m\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, sua metrifica\u00e7\u00e3o vai de acordo com o grau de fidelidade a uma marca. Sabemos que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil fazer uma empresa crescer. Muitas vezes, pela necessidade de aumentar o faturamento e obter mais clientes, algumas empresas deixam de lado a preocupa\u00e7\u00e3o em&hellip;&nbsp;<a href=\"https:\/\/wanode.io\/pt\/blog\/metodo-de-avaliacao-de-satisfacao-do-cliente\/\" class=\"\" rel=\"bookmark\">Continuar lendo \u00bb<span class=\"screen-reader-text\">M\u00e9todo de avalia\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: NPS<\/span><\/a><\/p>","protected":false},"author":28,"featured_media":7304,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","footnotes":""},"categories":[1,46,43],"tags":[52,69,243,62,47,65],"class_list":["post-6901","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnichannel","category-sac-digital","category-whatsapp-business","tag-atendimentodigital","tag-atendimentodigitalautomatico","tag-chat2deskbrasil","tag-crm","tag-maisvendas","tag-marketingbrasil"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6901","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/28"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6901"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6901\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7304"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6901"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6901"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wanode.io\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6901"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}